Ceļā uz pilnībā digitālu banku

Vai tu vēl atceries laikus, kad teju katra ar naudu saistītā darbība nozīmēja gājienu uz bankas filiāli? Es atceros un man prieks, ka Latvijā mēs visai strauji iesoļojām digitālajā laikmetā un jau relatīvi sen varējām izmantot ērtas un funkcionālas internetbankas. Starp citu, tas joprojām nav tik pašsaprotams sasniegums daudzās citās pat attīstītās pasaules valstīs.

2020. gads finanšu jomas digitalizācijas procesā nospieda “Turbo” pogu un finanšu iestādes vēl straujākā tempā sāka attīstīt un klientiem piedāvāt arvien jaunus attālinātus pakalpojumus. Protams, noteiktos gadījumos joprojām ir iespējams apmeklēt arī bankas filiāles klātienē, tomēr vizītes ir jāpiesaka iepriekš izmantojot bankas mājaslapu vai mobilo lietotni.

Jau no saviem pirmsākumiem Citadele veiksmīgi attīsta inovatīvus un klientu iecienītus digitālos produktus un pakalpojumus. Citadele pirmā Latvijā ieviesa bezkontakta maksājumus mobilajos telefonos un pat pirms pandēmijas piedāvāja iespēju kļūt par bankas klientu attālināti. Šajā rakstā uzzināsim par citiem noderīgiem Citadeles digitālajiem pakalpojumiem, noskaidrosim to izstrādes procesu un mēģināsim ielūkoties nākotnē.

Bezkontakta maksājumu plašās iespējas

Papildus bezkontakta maksājumiem ar maksājumu kartēm, gredzeniem, aprocēm/uzlīmēm un viedpulksteņiem, turpina pieaugt arī Citadeles mobilās lietotnes lietotāju skaits. Šobrīd lietotni izmanto 143 000 lietotāji no kuriem 128 000 ir privātpersonas un pēdējā gada laikā būtiski par 27 % ir pieaugusi arī aktivitāte šajā lietotnē. Relatīvs jaunums ir mobilo maksājumu veikšana uz telefona numuru, ko nodrošina Latvijas Bankas Zibsaišu reģistrs un tajā savus numurus ir reģistrējuši jau vairāk nekā 46 tūkstoši klientu no lielākajām Latvijas bankām. Tas ir ērti, jo vairs nav jāzina cilvēka bankas konta numurs, lai pārskaitītu naudu. Tādējādi pagājušā gada decembrī tika sasniegts lielākais mobilo maksājumu apjoms kopumā un pieaugušas arī mobilo maksājumu naudas summas.

Pašapkalpošanās rīks Citadeles mājaslapā

2020. gadā tika mainīts veids, kā bankas klienti saņem pakalpojumus attālināti. No sākuma klienti tiek aicināti atrisināt situāciju, izmantojot bankas mājaslapā iestrādāto pašapkalpošanās rīku, kas interaktīvā veidā var palīdzēt atrisināt dažādas problēmsituācijas vai sniegt informāciju par kādu produktu, ko klients meklē. Pagājušajā gadā no jūnija līdz decembrim pašapkalpošanās rīku izmantojuši 20 000 klientu, un šajā procesā iegūtā informācija noderēs citu inovatīvu digitālo rīku attīstībai. Kā viens no piemēriem ir virtuālais asistents, kas izmantos datus par klientu jautājumiem un problēmsituācijām, lai sniegtu palīdzību, kas balstīta uz reālām iepriekš pieredzētām situācijām.

Video konsultācijas

Ja nepieciešama palīdzība, bankas klienti var saņemt video konsultāciju gan par vispārīgām tēmām, kā konta atvēršana, kā arī specifiskām, piemēram, mājokļa kredīta ņemšana. Te gan jāsaprot, ka bankas konsultanti varēs runāt par konkrētiem klienta jautājumiem tikai pēc tam, kad būs pārbaudīta klienta identitāte.

Virtuālais asistents pieejams jau kopš 2017. gada

Jau kopš 2017. gada Citadele izmanto robotus, kas palīdz apkalpot klientus. Tie zvana klientiem, uzsāk sarunu, vēlāk, vajadzīgajā posmā, piesaistot konsultantu – cilvēku. Kopš pagājušā gada aprīļa banka izmanto arī robotus, kas pilnībā veic sarunu ar klientu bez konsultanta iesaistes. Šādi, piemēram, robots juridiskajai personai atgādina par kavētu Mikrokredīta ikmēneša maksājumu, vai privātpersonai – kavētu kredītkartes limita minimālās iemaksas termiņu vai kavētu patēriņa saistību ikmēneša maksājumu. Tuvākajā laikā bankas klientiem būs pieejams “Citadeles viruālais palīgs”, kas pats proaktīvi zvanīs klientam, lai tūlītēji palīdzētu atrisināt konkrētu situāciju, piemēram, trīs reizes ievadīts nepareizs PIN kods iepērkoties vai bankomātā. Vituālais palīgs soli pa solim palīdzēs klientam pašam atrisināt radušos problēmu. Šādi roboti ļaus klientiem uzreiz atrisināt radušos situāciju “neatejot no kases”.

Hipotekāro kredītu piedāvājums attālināti un 24 stundu laikā

Banka attālināti spēj piedāvāt patēriņa kredītus un statistika rāda, ka pērn septiņi no desmit patēriņa kredītu pieteikumiem tika saņemti attālināti – mājas lapā vai mobilajā lietotnē, kas ir par 10 % vairāk nekā 2019. gadā, un 70 % no visiem patēriņa kredītu līgumiem noslēgti attālināti, veidojot pieaugumu par 13 % gadā. Tāpat klientiem ir iespēja attālināti noformēt hipotekāros kredītus un Citadele sola 24 stundu laikā attālināti pieņemt un apstrādāt pieteikumu, kā arī sagatavot un nosūtīt klientam piedāvājumu. Visas neskaidrības var ērti atrisināt video konsultāciju formā un līgumu parakstīt elektroniski. Citās bankās šis process ir krietni garāks.

Kā top Citadeles digitālie produkti un pakalpojumi?

Citadeles mērķis ir katru produktu vai pakalpojumu nodrošināt digitālā formā. Privātpersonu vajadzībām paredzētie biežāk nepieciešamie pakalpojumi un produkti jau ir digitalizēti, savukārt uzņēmumu apkalpošanā šī proporcija ir mazāka, jo uzņēmumiem biežāk ir nepieciešama bankas darbinieku iesaiste, tāpēc daļu pakalpojumu nav tik viegli digitalizēt pilnībā.

Kā atklāj Citadeles digitālo kanālu biznesa attīstības vadītājs Oskars Grīns, izstrādes process visiem digitālajiem produktiem un pakalpojumiem ir līdzīgs. Sākotnēji ir ideja, kas nāk vai nu no pašiem bankas darbiniekiem, ģimenes locekļiem un draugiem, vai klientiem. Pēc tam tiek saprasts vai ideja ir tehniski realizējama – vai ir pieejamas vajadzīgās tehnoloģijas, kāds būtu izstrādes laiks un izmaksas.

Tad seko prototipēšanas fāze, kurā veido fokusgrupas un/vai individuālas intervijas, lai saprastu klientu vēlmes un vajadzības, un varētu radīt maksimāli ērtu un lietotājam piemērotu produktu. Nākamais posms ir produkta izstrāde kopā ar IT nodaļu, pēc kura to palaiž pirmajai testēšanai tikai bankas darbiniekiem. Savukārt, kad “izķertas” pirmās kļūdas un problēmas, jaunais produkts nonāk pie klientiem. Sākumā tie ir, piemēram, 5 % klientu. Ja nerodas sarežģījumi vai netiek konstatētas jaunas kļūdas, tad nedēļas laikā pakalpojums nonāk pie visiem klientiem.

Kopumā šis process var aizņemt no viena mēneša līdz pusgadam – tas atkarīgs no produkta vai pakalpojuma lieluma, turklāt svarīgu lomu spēlē klientu atgriezeniskā saite. “Neviens no posmiem nav perfekts, un katrā no tiem atrod kļūdas, tāpēc nepietiek ar vienu testēšanu. Tiesa, nekad nav bijis tā, ka pakalpojums ir jāizslēdz pavisam, taču ir bijis jāveic steidzamus uzlabojumus, lai gan visi iepriekšējie posmi pierādījuši, ka viss darbojas lieliski. Grūtākais ir novērtēt lietojamību, jo tas, kas bankas darbiniekiem šķiet pašsaprotami, ne vienmēr tā arī šķiet lietotājam,” stāsta Grīns.

“Bieži vien klientam šķiet, ka produkts nemainās, jo vizuāli vairāk vai mazāk tas paliek tāds pats kā sākumā, taču patiesībā “aizmugure”, “mašīnīte” ir nomainījusies jau 10 reižu, lai viss funkcionētu labāk, ātrāk un klientiem saprotamāk. Vizuāli izmaiņas notiek daudz retāk, jo cilvēki pierod pie konkrētas pakalpojuma lietojamības un nevēlas to mainīt. Visbiežāk tas notiek, ja mainās pati lietotne vai notiek izmaiņas ierīču operētājsistēmās. Digitālā produkta ilgdzīvošana galvenokārt atkarīga no ārējiem faktoriem. Piemēram, sadaļa “X REWARDS” pēdējā gada laikā mainījusies trīs reizes, un drīzumā mainīsies atkal, jo attīstās gan tehnoloģijas, gan pats produkts,” atklāj Grīns.

Viņš arī neslēpj, ka cilvēki kļūst arvien digitālāki: “Mēs redzam, ka “onboarding” jeb attālinātā kļūšana par klientu pieaug, un to lieto arvien vairāk. Cilvēki ātri pieņem produktu vai pakalpojumu, ja saredz tajā ērtību. Mana pieredze rāda, ka klienti mūsu digitālos risinājumus atzīst par ērtiem un lieto, pieņemšana ir diezgan augsta. Mēs redzam, ka cilvēki aktīvi lieto digitālos risinājumus un vairs nevēlas stāvēt rindās pēc finanšu pakalpojumiem.”

Kas mūs sagaida nākotnē?

Jau daudzus gadus cilvēki runā par to, ka fiziskas bankas filiāles izzudīs un mēs pāriesim tikai uz pilnībā digitāliem pakalpojumiem datorā vai mobilajā telefonā. Bankas eksperti tomēr uzskata, ka pilnībā bez bankas filiālēm vēl tuvākajā laikā neiztikt, jo arvien ir specifiskas situācijas, kuras ātrāk un labāk var atrisināt klātienē satikts bankas darbinieks. Tomēr no otras puses, COVID-19 izraisītā pandēmija lieliski parādīja to, ka mēs patiešām daudz jau šobrīd varam izdarīt attālināti.

“Citadeles digitālā stratēģija paredz klientiem sniegt finanšu pakalpojumus attālināti un tūlītēji. Mēs jau pirms tam gājām uz to, lai cilvēkiem nebūtu jātērē savs laiks un vienmēr jānāk uz banku, tad tagad pie tā strādājam vēl jo vairāk. Taču bankas filiāle noteikti paliks aktuāla, jo ir situācijas, kurās tehnoloģijas nav nepieciešams iesaistīt un labāk ir satikt bankas speciālistu klātienē.  Turklāt atsevišķs klientu segments, kam bankas filiāle turpinās būt aktuāla, ir seniori,” pauž digitālo kanālu biznesa attīstības vadītājs Oskars Grīns.

Viena lieta ir sagatavot un klientiem piedāvāt digitālus produktus un pakalpojumus, bet tāpat ir svarīgi klientiem tos arī lietot. Pieredze un pētījumi*  rāda, ka katra jaunā lieta ir jāpamēģina 2-3 reizes, lai saprastu, ka tas var palīdzēt ietaupīt laiku un atvieglot dzīvi. Ceru, ka šajā rakstā uzzināji kaut ko jaunu par Citadeles digitālajiem pakalpojumiem un guvi iedvesmu tos izmēģināt arī praksē.

* Citadeles un SKDS 2018. gada aprīlī veiktais pētījums par iedzīvotāju attieksmi pret inovācijām. 42% respondentu ir motivēti izmantot inovatīvus pakalpojumus, ja tie ietaupa laiku un 35%, ja tie atvieglo ikdienu.