Attīstoties un paplašinoties dažādu tehnoloģiju, digitālo risinājumu un servisu klāstam, arvien būtiskāka nozīme ir arī digitālajai pratībai. Tas neattiecas tikai uz to, cik labi mākam izmantot tehnoloģijas, bet drīzāk uz to, cik gudri, droši un ērti tās protam izmantot savā labā. Citadele nesen veica pētījumu par Latvijas iedzīvotāju digitālajām prasmēm. Kāds ir digitālās pratības līmenis Latvijā, kā ar šo prasmju attīstīšanu mums veicas un cik viegli vai grūti ir attīstīt jaunus digitālos risinājumus, atklāja Citadeles digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš.
Cik digitāli prasmīgi ir Latvijas iedzīvotāji un Citadeles klienti?
No digitālo rīku lietošanas viedokļa – ļoti prasmīgi. Vienlaikus esmu mazliet bažīgs par to, ka mēs nepievēršam pietiekoši lielu uzmanību digitālajai higiēnai, piemēram, parolēm. Daudzi cilvēki vairākām vietnēm izmanto vienu un to pašu paroli. Turklāt, paroles arī tiek ļoti reti mainītas.
Citadele veiktajā pētījumā, kurā piedalījās vairāk nekā 1000 dalībnieku, aptaujājām cilvēkus arī par viņu prasmēm izmantot e-pakalpojumus, piemēram, Latvija.lv, VID elektroniskās deklarēšanās sistēmu, e-csdd.lv, banku pakalpojumus u.c. Noskaidrojām, ka respondenti savas attālināto pakalpojumu lietošanas prasmes kopumā uzskata par labām – vairāk nekā puse jeb 51% atzina, ka labi un ļoti labi izprot visus sev nepieciešamos e-pakalpojumus un prot tos saņemt. Vien 7% savas prasmes šajā jomā novērtējuši kā zemas. Tāpat pētījums parāda, ka savas e-pakalpojumu izmantošanas prasmes visaugstāk novērtē gados jaunāki lietotāji vecuma grupā no 18 līdz 29 gadiem, kā arī tie, kuri ieguvuši augstāko izglītību.
Vienlaikus esam novērojuši, ka ļoti strauji pieaug arī Citadeles mobilās lietotnes lietotāju skaits. Mums to parāda divi parametri. Pirmkārt, mobilo maksājumu apjoms gada laikā palielinās par ap 50%. Otrkārt, pieaug lietotnē veikto darbību skaits, ko veic vidējais klients (ieskaitot bērnus un seniorus) – piemēram, maksājumu veikšanas, naudas pieprasījuma, X REWARDS punktu apmaiņas un izmantošanas, čats ar banku u.c. darbību skaits lietotnē pēdējo trīs gadu laikā ir pieaudzis divas reizes. Ja iepriekš cilvēki šādas darbības veica vidēji mazāk kā 10 reizes mēnesī, tad šobrīd šī aktivitāte palielinājusies līdz 20 un vairāk reizēm mēnesī (šajā statistikā mēs neieskaitām reizes, kad klients apskatās savu konta atlikumu).
Balstoties uz mūsu pētījumu, redzam, ka digitālās inovācijas strādā. Klienti saka, ka viņi labprāt izmanto jauninājumus jeb inovācijas (80% gadījumu), ja tie palīdz ietaupīt laiku. No vienas puses, mēs vēlamies visu darīt arvien ātrāk un ātrāk. No otras puses, vajadzētu sākt analizēt vai tiešām viss, ko darām, ir vajadzīgs un nepieciešams? Šeit runa ir vairāk par dažādiem pakalpojumiem, kurus abonējam ikdienā. Nereti ir tā, ka esam abonējuši daudz pakalpojumu, par kuriem vēlāk aizmirstam un attopamies tikai tad, kad no kartes tiek noskaitīti kārtējie 50 eiro.
Cik liela atbildība par cilvēku izglītošanu digitālās pratības jomā būtu jāuzņemas bankai?
Domāju, ka tā atbildība būtu jādala uz pusēm. Piemēram, Citadele piedāvā pašapkalpošanās rīku jeb interaktīvo palīgu. Ja klientam ir kāds jautājums bankai, tad tas palīdzēs soli pa solim nonākt pie risinājuma. Šis interaktīvais palīgs uzdod konkrētus jautājumus, un atkarībā no tā, kas nepieciešams, klients var izvēlēties risinājumu. Tāpat tiem klientiem, kuri izteikuši vēlmi, mēs ik mēnesi sūtam ieteikumus un aktualitātes, šādā veidā sniedzot papildu informāciju par tiem bankas produktiem, kurus viņi patērē. Dalāmies arī ar aktuālāko informāciju par krāpniecības tendencēm, kas pieejama publiski, piemēram, Citadeles sociālajos tīklos. Vienlaikus šeit jautājums ir arī par to, vai un kā klienti šo informāciju izmanto savā labā.
Citadele ļoti daudz nodarbojas arī ar lietojamības testēšanu, lai saprastu, vai jaunais produkts būs lietotājam ērts un drošs. Pirms kādu jaunu funkciju vai risinājumu izlaižam, to dodam atsevišķām klientu grupām testēt.
Kā tieši notiek lietojamības testēšana?
Testēšana parasti notiek vairākās stadijās. Citadelei ir diezgan liela bāze ar cilvēkiem, kuri ir piekrituši būt par mūsu produktu testētājiem. Šie cilvēki pārstāv dažādas vecuma grupas un tie ne vienmēr ir mūsu bankas klienti.
Pirms produkta testēšanas veicam tirgus pētījumu, lai saprastu, vai cilvēkiem vispār šī konkrētā joma interesē. Risinājuma testēšanu parasti sākam jau tajā brīdī, kad produkts vēl nav izstrādāts. Tas nozīmē, ka mums ir ideja, prototips, uzzīmēta produkta skice, ko piedāvājam testēt gan attālināti, gan klātienē. Tikai pēc tam, kad esam sapratuši, kā šis konkrētais risinājums varētu izskatīties, varam arī novērtēt, cik izmaksās tā izveide. Tālāk seko nākamās izstrādes fāze, kad sākam taisīt reālu risinājumu, ko tālāk nododam testēšanai mazākai lietotāju grupai. Pirms produkta izlaišanas tas nonāk arī bankas darbinieku testēšanā, kuri pārliecinās, vai viss strādā un darbojas. Pēc tam arī lēnām sākam izlaist šo jauno risinājumu un sekojam līdzi, kā cilvēki to lieto.
Šo lietojamības testēšanu var labi sasaistīt ar digitālajām prasmēm, jo cilvēkiem var sākotnēji šķist, ka viņi šo risinājumu noteikti lietos. Šeit man ir divi konkrēti piemēri Citadeles lietotnē, ko cilvēki nelieto tik aktīvi kā iepriekš domājām. Viens no tiem ir digitālie asistenti. Pirms aptuveni trim gadiem cilvēkiem bija ļoti liela interese tos izmantot. Taču tagad redzam, ka kaut kādu iemeslu dēļ klienti tos lieto reti. Tas nozīmē, ka, no vienas puses, mums tā digitālā pratība ir, taču, no otras puses – nav lietojamības. Otra funkcija, ko cilvēki tik aktīvi neizmanto – ātrāka rēķinu apmaksa Citadeles lietotnē. Klientam ar telefonu jānofotografē svītrkods un tādā veidā automātiski tiek aizpildīta maksājuma forma. Problēma ir tā, ka papīra rēķini tagad sastopami retāk, kā arī cilvēkiem, iespējams, šāds risinājums nešķiet ērts.
Cik ļoti regulatori traucē ieviest inovatīvus pakalpojumus?
Mēs aktīvi strādājam ar regulatoriem, lai kopīgi veidotu un virzītu industrijas attīstību. Taču jebkurā gadījumā tas ir ārkārtīgi laikietilpīgs un sarežģīts process. Šeit varam atcerēties, piemēram, par to pašu konta attālinātās atvēršanas procesu. Šo problēmu pirmo reizi sāku risināt 2013. gadā, strādājot pie digitālā onboardinga Latvijā pirmajā licencētajā maksājumu iestādē Monea. Vajadzēja ilgi un sarežģīti pierādīt, ka veids, kā gribam klientus iesaistīt attālināti šādā platformā, būs drošs un korekts. Šis process tajā laikā aizņēma kādu gadu. 2022. gadā regulatori vēl joprojām izturas ar ļoti lielu piesardzību attiecībā pret digitālā onboardinga (attālinās konta atvēršanas) jautājumiem. Kopīgas izpratnes par šo problēmu nav, jo ir dažādas valstis, dažādas likumdošanas, dažādas normas. Pat ES līmenī nav vienotas pieejas par to.
Kādas finanšu tehnoloģiju jomas, Tavuprāt, tuvāko trīs gadu laikā paliks aktuālākas?
Viens virziens, par ko būs daudz sarunu un kur, manuprāt, virzās visa industrija, ir jautājums, kā ikdienā apstiprināsim maksājumus. Mūsu ikdienā arvien vairāk un vairāk ienāks biometrija – maksājumus apstiprināsim izmantojot kaut ko no saviem datiem. Arī visas viedierīces un risinājumi, ko lietojam – pulkstenis, telefons vai balss atpazīšana – arvien vairāk integrēsies sadzīvē. Ja agrāk mēs kā uz brīnumu skatījāmies uz pašapkalpošanās kases aparātiem, tagad staigājam veikalā ar skeneri un šādi reģistrējam pirkumus. Līdz ar to tas, kam vajadzētu notikt nākamo divu, trīs gadu laikā – mēs ieiesim veikalā, paņemsim visu, kas vajadzīgs, un vienkārši iziesim ārā. Baltijā un arī Latvijā jau ir šie pašapkalpošanās veikali, piemēram, tas pats Easy Deli degvielas uzpildes stacijās Neste. Līdzīgs piemērs ir ar transportlīdzekļu koplietošanu – iesēdies mašīnā, pabeidz braucienu un tev no konta noskaita konkrētu naudas summu.
Kādi ir Tavi trīs ieteikumi, kā uzlabot digitālo pratību?
- Tas, ko savā ģimenē daru un iesaku arī citiem – viens cilvēks uzņemas paroļu pārvaldību visiem jeb parūpējas, lai svarīgākās paroles tiek glabātas drošā paroļu pārvaldniekā, lai tām varētu piekļūt ārkārtas gadījumā arī citi ģimenes locekļi.
- Gudri izmantot dažādas digitālās piezīmju grāmatiņas. Piemēram, es visu lielo pirkumu čekus un garantijas polises vienmēr nofotografēju un ievietoju digitālajā piezīmju grāmatiņā GoodNotes. Tiem pielieku klāt iezīmes jeb tags, lai varētu ātri atrast man interesējošo lietu, ieskaitot pat to, kādas lampiņas salieku lampās. Tas ļauj saprast, kādus pirkumus veikt un neiegādāties neko lieku.
- Tāpat aicinu ik pa laikam pārskatīt abonēto servisu klāstu un atteikties no tā, kas nav vajadzīgs. Tas ir veids, kas sasien gan digitālo un finansiālo pratību, gan ikdienišķas lietas.
Taisnības labad būtu vien jāvērš uzmanība, ka šis Citadeles “pētījums” balstās vien uz 1000 respondentu pašvērtējumu. Jo, piemēram, The Digital Economy and Society Index (DESI) Latvijas iedzīvotājiem ar to digitālo pratību nemaz tik spoži neklājas.
Spriežot pēc pakāstās un izkrāptās naudas apjoma tik tiešām nav pārāk spoži.