Iepirkšanās ar spēles elementu – Citadele piedāvā Baltijā unikālu lojalitātes programmu X REWARDS

Iegūt klienta uzticību nav viegls uzdevums, taču kad tas izdarīts, jāprot to noturēt un veicināt atkārtotu pirkumu veikšanu. Tieši tāpēc papildus esošajiem produktiem un pakalpojumiem uzņēmumi piedāvā dažādas priekšrocības un iespējas, šādi novērtējot klientu lojalitāti. Vienas no tādām ir lojalitātes programmas, ko sākotnēji piedāvāja lielās avio nozares kompānijas. To galvenā ideja gadu gaitā palikusi teju nemainīga – krāt punktus un saņemt balvas. Šobrīd pielāgotas lojalitātes programmas piedāvā dažāda lieluma un nozaru uzņēmumi un iestādes, tostarp bankas. Citadele saviem klientiem piedāvā unikālu X REWARDS lojalitātes programmu, kas ļauj gan saņemt atlaides, gan krāt punktus un tikt pie vērtīgām balvām.

Šodien ir grūti iedomāties lielu uzņēmumu, kam nav savas lojalitātes programmas

Citadeles klientu lojalitātes programmas vadītājs Baltijā Artūrs Gimburgs uzskata, ka lojalitātes programmas pasaules mērogā šobrīd jau kļuvušas par tendenci, ko uzņēmumiem ne tikai vēlams, bet pat būtu nepieciešams piedāvāt, lai noturētu klientu: “21. gadsimtā liels uzņēmums bez kāda veida lojalitātes programmas nevar īsti pastāvēt”. Runājot tieši par finanšu nozari, pasaules vadošās bankas un citas ievērojamas finanšu iestādes saviem klientiem piedāvā lojalitātes programmas, kuras par noteiktu pirkuma summu dod iespēju iegūt labumus vai konta papildinājumu. Tas principā ir veids, kā klients savā bankas kontā var saņemt arī cashback – procentus no pirkuma summas, iepērkoties pie noteikta tirgotāja vai izmantojot konkrētu maksājumu karti. Vairākas pasaulē vadošās bankas piedāvā cashback sistēmu, ļaujot atgūt 1-2 % no pirkuma summas. A. Gimburgs uzsver, ka Latvijā šāda pieeja nav izplatīta, jo klientiem tā nav tik saistoša.

Citadele piedāvā lojalitātes programmu ar līdzīgiem nosacījumiem visiem Citadeles klientiem, kas lieto X karti. Tas nozīmē, ka ikviens Citadele klients, neatkarīgi no tā, vai ir Igaunijas, Lietuvas vai Latvijas pilsonis, saņem līdzīgas X REWARDS programmas iespējas. Tā paredz, ka par iztērētiem eiro klients automātiski saņem lojalitātes punktus. Nopelnīto punktu skaits atšķiras atkarībā no tā, kāda Citadele norēķinu karte tiek izmantota. Piemēram, ja klients izmanto X smart karti, par katriem iztērētiem diviem eiro saņems vienu punktu. Savukārt, ja pirkumus veic ar X prime norēķinu karti jau par katru iztērēto eiro pienākas divi punkti. Būtiski, ka punkti tiek piešķirti par jebkādiem pirkumiem, nav atšķirības  kur preces iegādātas. Galvenais, lai samaksa tiek veikta ar kādu no Citadeles X kartēm.

Sadarbība ar American Express lika pamatus lojalitātes programmas izveidē

Baltijas mērogā Citadelei ir visai liela pieredze šajā jomā, ņemot vērā, ka bankas piedāvātajai lojalitātes programmai jau apritējuši vairāk nekā 15 gadi. Pašos pirmsākumos Citadele nodibināja sadarbību ar American Express, kas ļāva gūt bagātīgu pieredzi. “Es domāju, ka to droši var vērtēt kā pasaules līmeņa pieredzi, jo American Express ir atzinis mūsu programmu kā vienu no labākajām pasaulē” – tā par desmit gadus ilgo sadarbību ar American Express stāsta A. Gimburgs. Pateicoties American Express sniegtajai pieredzei, bija skaidrs, ka lojalitātes programmai ir jābūt daļai no X kartes. Vienlaikus pieeja, ko izmanto Citadele, nedaudz atšķiras no American Express, kas lojalitātes programmas iespējas piedāvā, balstoties uz klientu segmentācijas principu jeb noteiktiem kritērijiem. Citadele, savukārt, dod iespēju ikvienam noformēt savu X karti un saņemt X REWARDS lojalitātes programmas sniegtās iespējas. “Tas bija viens no veiksmīgiem soļiem, lai cilvēkus iesaistītu lojalitātes programmā un X karšu izmantošanā” – uzskata A. Gimburgs. Šobrīd X REWARDS programmā apzināti piedalās jau vairāk nekā 100 000 Citadele klientu Baltijā jeb apmēram puse no visiem X karšu lietotājiem. Būtiski, ka šajā gadījumā “apzināti piedalās” nozīmē to, ka lojalitātes programmas priekšrocības, ieskaitot iespēju sakrātos punktus apmainīt pret balvām, var izmantot tikai tie klienti, kuri tai paši pieteikušies.

Ar vilinošām iespējām pretī izaicinājumiem

X REWARDS var izmantot gan punktu uzkrāšanai, gan atlaižu saņemšanai. Citadele sadarbojas ar virkni pazīstamiem tirgotājiem visās Baltijas valstīs, dodot iespēju programmas dalībniekiem – X karšu lietotājiem – saņemt ne tikai ierastos punktus par iztērētajiem eiro, bet arī īpašas atlaides.

A. Gimburgs atklāj, ka Eiropā ar visiem regulu ierobežojumiem uz starpbanku  komisijām ir ļoti liels izaicinājums uzturēt klientiem vērtīgu lojalitātes programmu, jo ienākumi no pirkumiem ne vienmēr sedz  transakciju izmaksas. Lojalitātes programmas uzturēšana ir ļoti dārga un mēs redzam, ka neviena banka Baltijā nenodrošina šo saviem klientiem Baltijas mērogā. Tāpēc bankai ir ļoti būtisks uzdevums sekot līdzi izdevumiem, atrodot balansu starp klienta un savām interesēm.

Lai šos izaicinājumus būtu vieglāk pārvarēt, Citadele piedāvā vērā ņemamas iespējas ikvienam X REWARDS dalībniekam. Pirmkārt, ņemot vērā plašo sadarbības partneru loku, klientam ir iespēja iegūt atlaides dažādās preču kategorijās. Tāpat lojalitātes punktus var saņemt par pirkumiem jebkurā tirdzniecības vietā, nav svarīgi, ko iegādājies. Šajā ziņā A. Gimburgs norāda, ka daudzas lojalitātes programmas piedzīvo neveiksmi tikai tāpēc, ka sadarbojas vien ar pāris tirgotājiem un mudina iegādāties preces, kas klientam nav ne vajadzīgas, ne aktuālas.

Otrkārt, apmainot sakrātos X REWARDS lojalitātes punktus, klients var tikt pie noderīgām balvām. A. Gimburgs uzsver: “Mūsu uzdevums ir nodrošināt foršas balvas, lai klientam būtu sajūta, ka tiek krāts ar jēgu”. 15 gadu laikā kopš lojalitātes programma pastāv, Citadele ir mācījusies, vadījusies no citu kompāniju pieredzes un šobrīd piedāvā sakrātos punktus gan bankas mobilajā lietotnē, gan mājaslapā apmainīt pret kādu no 80 noderīgām un aktuālām balvām. To klāstā atrodamas arī  Latvijā pazīstamu tirgotāju, ēdinātāju un dažādu pakalpojumu sniedzēju dāvanu kartes. Jāpiezīmē, ka 2020. gadā pret sakrātajiem punktiem visās Baltijas valstīs tika samainīti 84 000 balvu, kas naudas izteiksmē ir vairāk par 1 miljonu eiro.

Piemēram, aktīvi izmantojot karti ikdienā, klients jau pirmajos kartes izmantošanas mēnešos var iegādāties Bolt, Wolt, Mobilly, Euronics, Jāņa Rozes grāmatnīcas, Virši kafijas un maltītes, kā arī citu pazīstamu uzņēmumu vērtīgus dāvanu karšu kodus.

Treškārt, nenoliedzams ir tas, ka Covid-19 pandēmija ietekmēja lojalitātes programmas darbību – daļa pieejamo balvu zaudēja aktualitāti vai nebija iespējams izmantot. Citadele šajā situācijā diezgan ātri reaģēja un papildināja balvu klāstu ar citiem aktuāliem piedāvājumiem, piemēram, Wolt, Bolt, Tet dāvanu kartēm, iespēju par sakrātajiem punktiem veikt ziedojumus, piemēram, šobrīd 500 X REWARDS punktus var apmainīt pret vienu maltīti 2 EUR vērtībā, ko biedrība “Labdarības Lapa” pasniegs tiem, kuri šobrīd ir nonākuši grūtībās. Šīs pārmaiņas klienti novērtē, kas pierādās tajā, ka aktivitāte punktu krāšanā un balvu apmaiņā nav mazinājusies.

Ceturtkārt, banka novērojusi, ka, pateicoties digitalizācijai un tendencēm pasaulē, klienti kļuvuši prasīgāki, vēlas vienuviet un reāllaikā redzēt gan tirdzniecības vietas, kur iespējams saņemt atlaides, sekot līdzi uzkrātajiem punktiem gan arī vienkārši un ātri tikt pie balvām. Arī šo izaicinājumu Citadele risina, lojalitātes programmu dalībniekiem cenšoties sniegt pēc iespējas patīkamāku lietotāja pieredzi, kas attiecas arī uz ātru balvu izsniegšanu.

Lojalitātes programma, kas uzlabos lietotāja ikdienu

Artūrs Gimburgs norāda, ka saistībā ar lojalitātes programmām novērots, ka bez balvu nopelnīšanas cilvēkiem aizvien svarīgāks kļūst spēles elements, iesaiste punktu krāšanā un piedalīšanās process kopumā. Sekojot klientu vēlmēm un tendencēm, tuvākajos pāris mēnešos Citadele turpinās darbu pie lojalitātes programmas X REWARDS uzlabojumiem, pievēršot uzmanību gan tiem pašiem spēles elementiem, gan personalizācijai, kas lietotājam ļaus ne tikai saņemt balvas, izjust azartu, bet arī būtiski uzlabot savu ikdienu.