Saruna ar Astru Cīruli par Citadeles mobilās lietotnes sniegtajām funkcijām un to, kā tās nonāk līdz lietotājam

Mūsdienās, lai sniegtu patīkamu lietotāja pieredzi, katras bankas uzdevums ir nodrošināt arī lietotni, kas ļauj ērti un vienkārši caur mobilo telefonu apskatīt konta saturu, veikt maksājumus un izbaudīt vēl citas iespējas. Vienlaikus pašas lietotnes izveide ir garš un izaicinājumiem bagāts ceļš, kurā iesaistīta tiek ne tikai pati banka, bet arī lietotājs. Par Citadeles mobilās lietotnes iespējām, ceļu no idejas līdz šo funkciju ērtai izmantošanai, tendencēm lietotāju vidū un to, ko varam sagaidīt no banku lietotnēm nākotnē, sarunā plašāk pastāstīja Citadeles digitālo kanālu biznesa attīstības vadītāja Astra Cīrule.

Kā radās Citadeles mobilā lietotne? Kas bija tas funkciju kopums, kas bija sākumā un kā šī lietotne attīstījās?

Es bankā sāku strādāt 2016. gadā, un tad Citadele nesen bija palaidusi otro mobilās lietotnes versiju. Tikko bija izveidots MobileScan risinājums, kas tobrīd bija unikāls, jo Smart-ID tolaik vēl nebija un iespēja autorizēties ar mobilo lietotni bija kaut kas jauns. Toreiz to nodrošināja nevis caur paziņojumiem, bet ar koda skenēšanu. Faktiski caur šo lietotni varēja tikai samaksāt, skatīt konta atlikumu, un tā brīža lietotnes dizains neļāva īpaši neko jaunu pievienot. Ja vajadzēja pielikt klāt jaunas funkcijas, tad vajadzēja nopietni pārstrādāt šo lietotni.

Drīz pēc tam, kad es pievienojos, sākām pārveidot lietotnes dizainu, pārtaisījām visu no nulles. Izveidojām lietotnes prototipu, diezgan ilgi strādājām pie šī dizaina, arī dažas tehnoloģijas izmainījām. Šādi nonācām pie tā, kā šobrīd izskatās Citadeles lietotne. Es negribu teikt, ka šī versija, kas ir tagad, būs pēdējā. Nemitīgi domājam par papildinājumiem un uzlabojumiem.

Jums pirmajiem Baltijā vai Latvijā parādījās iespēja veikt bezkontakta maksājumus ar telefonu?

Baltijā. Sākumā tas bija tikai Latvijā un pēc tam mēs pievienojām šo iespēju arī pārējām valstīm. 2016. gadā mēs pirmie to sākām piedāvāt. Tā bija mazliet tā kā revolūcija. Es atceros pati savu pirmo pirkumu ar mobilo telefonu – man tas šķita wow, tas ir kosmoss. Tagad tā jau ir ikdiena. Tomēr tagad man šķiet, ka šī tehnoloģija jau ir novecojusi. Nedaudz ir mainījusies tā pieeja, kā mēs norēķināmies ar telefonu – tas droši vien saistāms ar Apple Pay un Google Pay sniegto pieredzi maksājumu veikšanā. Mēs Citadelē arī pašreiz strādājam pie Google Pay un pārskatāmā nākotnē visticamāk, ka atteiksimies no Android pirkumiem, pāriesim uz Google piedāvātajiem risinājumiem.

Pastāsti, lūdzu, mazliet plašāk, kāds ir ceļš no idejas par jaunu funkciju līdz tās palaišanai? Cik daudz laika tas prasa, kādi cilvēki iesaistīti? Kāds ir tas process?

Process īstenībā ir ļoti garš, intensīvs, ideju ir ārkārtīgi daudz. Sākumā, kad mēs šo lietotnes versiju pārveidojām, paņēmām visas tās pašas iespējas, kādas ir arī šobrīd pieejamas. Ir skaidrs, ka ar jaunas lietotnes versiju tu nevari padarīt lietotāja pieredzi sliktāku un piedāvāt kaut ko mazāk – visam tam, kas bija, ir jābūt arī jaunajā versijā.

Toreiz, kad mēs šo pirmo lietotnes prototipu izveidojām, intervējām lietotājus. Vēlējāmies noskaidrot, kādas funkcijas viņi izmantotu dažādās situācijās, kas rada apjukumu, kas nav saprotams. Mainījām, testējām, piedāvājām izmaiņas, balstoties uz iepriekšējiem testu rezultātiem, līdz nonācām pie prototipa, kas pašiem šķita wow. Mums ir arī iekšējie bankas testētāji – bankas darbinieki. Kad izveidojam jaunu funkciju, vispirms to dodam testētājiem. Bankā ir vesela testētāju grupa, kas šīs funkcijas izmēģina un norāda, kas patīk, nepatīk, ko uzlabot.

Ir arī tādas situācijas, kad ienāk klientu sūdzības par vienu vai otru funkciju. Ja viena un tā pati problēma gadās vairākiem klientiem, tas nozīmē, ka realitātē ar to saskarās daudz vairāk lietotāju, attiecīgi pētām un meklējam risinājumus, kā to novērst. Tas ko cilvēki gaida – pienāk nākošā diena un viss būs izlabots. Tas process patiesībā ir diezgan garš, jo ir vairāki posmi – lietotnes backends, frontends utt. Paiet apmēram mēnesis līdz lietotne iziet cauri visām testēšanas fāzēm un nonāk pie klientiem. Jāpiebilst, ka mēs arī praktizējam pakāpenisko lietotnes izlaidi – vispirms 5%, tad 10% lietotāju, skatāmies, kas notiek, vai nav kādas problēmas.

Kuras ir tās lietotnes funkcijas, ko lietotāji izmanto visaktīvāk?

Populārākā ir konta atlikuma apskatīšana. Ātrais atlikums ir top funkcija – lietotājs, neatverot pašu lietotni, redz sava konta atlikumu. Mums kādreiz bija teorija, ka lietotnē ieiet ir tik ļoti ērti un ka klienti konta atlikumu skatīsies tikai šādi. Šis pieņēmums jau vairākus gadus tā arī nav apstiprinājies. Otrajā vietā ir visa veida maksājumi. Pirkumu apmaksa ar telefonu arī ir diezgan populāra. Tāpat iecienīta iespēja ir arī karšu pārvaldīšana. Pēdējā laikā pieaug arī čata lietošana, jo klienti var īsā laikā saņemt savu atbildi un nav jāveic nekāda papildus autorizēšanās. Ļoti novērtētas ir drošības iestatījumu pārvaldīšanas funkcijas, ko sniedz lietotne. Mūsu pašu darbinieka ieteiktā funkcija – nomainīt lietotnē kartes PIN, arī nezinot veco kodu – ir tā funkcija, par kuru tu nezināji, ka tev vajag, bet kad saņem, rodas jautājumi – kāpēc tā nebija visu laiku. Īpaši svarīgi šobrīd, kad bezkontakta maksājumi atļauj neizmantot PIN kodu ikdienā un tas var aizmirsties. Ne mazāk svarīgas ir arī iespējas pārvaldīt bezkontakta un interneta maksājumu iespējas un nobloķēt, atbloķēt karti.

Esam izstrādājuši arī tādas kā nice to have funkcijas, kuras vai nu izmanto konkrēts cilvēku loks, kā, piemēram, iespēja paprasīt Siri, kāds ir tavs bankas atlikums, vai arī tādas, kā sniedziņa animācija ziemas laikā lietotnes sākumlapā, vai arī problēmsituāciju logs, kas izlec, ja dusmās krati telefonu. Sekojam līdzi tehnoloģiju attīstībai, salīdzinoši ātri ieviesām tumšo režīmu, logrīkus un citas jaunas iespējas.

Vai ir kāda statistika, tendences, kas raksturo Citadeles lietotni?

Skatoties procentuālo sadalījumu – ap 70% ir Android, 30% – iOS lietotāji. Vairāk kā puse no visiem internetbankas klientiem lieto arī Citadeles mobilo lietotni. Mēs arī redzam, ka gan lietotāju, gan maksājumu skaits katru gadu palielinās. Maksājumu skaits, kas veikts caur Citadeles lietotni, salīdzinot 2020. un 2021. gada februāri, pieaudzis par 44%. Caur lietotni veikti 44% no visiem maksājumiem. Vienlaikus 82% maksājumu, kas veikti caur lietotni, ir summā līdz 100 eiro. 7% – no 100 līdz 1000 eiro un tikai 1% no visiem maksājumiem ir lielāki par 1000 eiro. Jāņem vērā arī tas, ka lietotnes galvenie lietotāji ir privātpersonas vecumā līdz 45 gadiem. Savukārt lietotāju skaita ziņā Citadeles lietotne ir 2. vietā starp Latvijas bankām.

Redzam arī, ka lietotne ir tā, ko lieto, piemēram,  pa ceļam, darot kādas citas lietas paralēli. Kad mobilitāte ir lielāka, augsta ir arī lietotnes izmantošana.

Kādas funkcijas esat redzējuši pasaules top fintech lietotnēs, kas pašiem šķiet lieliskas un gribētu ieviest arī Citadeles lietotnē?

Mani pašu visvairāk pārsteidz mākslīgā intelekta un virtuālās realitātes risinājumi. Man šķiet, ka Latvijā un arī Baltijā nekas tāds vēl netiek izmantots, mēs tik tālu vēl nespējam aizdomāties. Droši vien bankas nākotnē tikai turēs un pados datus, bet lietojamību nodrošinās BigTech kompānijas. Nākotnē klienti arvien vairāk sagaidīs instant pakalpojumus, gaidīšanas vēlme jau tagad ir nekāda, un būs vēl mazāk. Fintech konkurence ar bankām transformēsies ne tik daudz kā par labāku lietojamību kā šobrīd, bet par dažādiem papildus pakalpojumiem, kas nav tieši daily banking. Kopumā jau tagad redzam, ka cilvēki lielākoties telefonos lieto sociālos tīklus un spēlē spēles. Izklaide būtībā ir tas, kas cilvēkus interesē, un arī bankai faktiski ir jāsāk izklaidēt. Tā jaunā paaudze, topošie un esošie bankas klienti ir jāpiesaista ar viņiem interesantiem risinājumiem, kam redzējām arī apliecinājumu pagājušogad. Jauniešu kartes akcijas ietvaros jaunieši par  pirkumiem varēja saņemt četras reizes vairāk mūsu lojalitātes punktu, kurus tad var iemainīt pret balvām. Tur bija tādas kā sacensības jauniešu starpā – pētīja par kuriem pirkumiem ir vairāk punktu un atrada šajā akcijā to piesaistošo spēles faktoru. Tāpat arī lietotnē esošajiem risinājumiem, piemēram, naudas krāšanas funkcijai jābūt tādai, ko gribētos izmantot arī jauniešiem, nevis tā izstrādāta ķeksīša pēc.