Reklāma

Kas notiek otrā pusē, kad sazināmies ar banku? Saruna ar klientu apkalpošanas vadītāju

Raksts tapis sadarbībā ar Citadeles banku.

Jaunākie raksti

Piedalies konkursā un laimē QNAP TS-130 NAS

Tikko noslēdzām iepriekšējo konkursu un jau klāt nākamais! Šoreiz balvā mājas lietotājiem piemērotais QNAP TS-130 NAS. Tā ir klusa...

Baumo, ka Apple joprojām ir plāni bezvadu uzlādes risinājumiem

Apple par savu bezvadu lādētāju runas sāka jau 2017. gadā, tomēr paredzētā realizācija 2019. gadā tika atcelta. Kas bija...

Toyota sadarbosies ar BYD, lai radītu plašākām masām pieejamu elektroauto

Japāņu autoražotājs Toyota uzsācis sadarbību ar ķīniešu uzņēmumu BYD, lai radītu plašākām masām pieejamu elektroauto. Kā vēsta ziņu aģentūra Reuters,...

74% Latvijas autovadītāju sociālo mediju lietošanu pie stūres uztver kā vislielāko risku

Latvijā vairums jeb 74% autovadītāju ir pārliecināti, ka riskantākā rīcība, vadot automašīnu, ir sociālo mediju patēriņš. Savukārt gandrīz puse...

Huawei nākamgad sola Eiropā piedāvāt HarmonyOS ar Mate un Mate X viedtālruņiem

Huawei paziņojis, ka jau 2022. gadā pie klientiem Eiropā nonāks Mate un Mate X viedtālruņi ar uzstādītu HarmonyOS. Mate...

Katram, visdrīzāk, ir bijusi situācija, kad bez zvanīšanas vai jebkādas citas saziņas ar savu banku nevar iztikt. Protams, var atšķirties pieredze ar attālināto palīdzības saņemšanu, bet, kā tieši notiek klientu apkalpošana attālināti, kādas pārmaiņas piedzīvo attālinātā klientu apkalpošana un kā šo procesu ietekmējusi pandēmija sarunā ar mums atklāj Citadeles attālinātās filiāles Sky Branch klientu apkalpošanas vadītājs Andris Ungurs.

Sky Branch ir lielākā Citadeles filiāle – vairāk nekā 100 cilvēku komanda, kas atrodas Jaunajā Teikā virs Rīgas namu jumtiem – 13. stāvā. Citadeles darbinieki, bieži vien, Sky Branch sauc par mākoņfiliāli – gan tāpēc, ka tā atrodas tuvāk mākoņiem, gan tāpēc, ka atbalsta speciālisti klientus apkalpo pilnībā attālināti.

Sky Branch radās brīdī, kad Citadele sāka īstenot savu digitālo strātēģiju un piedāvāt arvien vairāk digitālo pakalpojumu, t.sk. konta atvēršanu 2018. gadā. Attālinātās filiāles mērķis ir ne vien sniegt klientiem nepieciešamo atbalstu bankas digitālo un citu finanšu pakalpojumu lietošanā, bet nepieciešamības gadījumā arī sazināties ar klientiem.

Iestājoties pandēmijai tas bija labs pamats, jo nebija jāsteidz meklēt un ieviest jaunus risinājumus, bet jāpilnveido esošie.

Citadeles attālinātās filiāles Sky Branch klientu apkalpošanas vadītājs Andris Ungurs

Kāda bija situācija klientu apkalpošanas jomā pirms pandēmijas?

Jau pirms pandēmijas Citadelē virzījāmies uz klientu apkalpošanu attālināti. Klātienē apkalpojām ap 40-45% no visiem klientiem, kuri vai nu nebija gatavi attālinātajiem pakalpojumiem vai ieraduma un neziņas dēļ turpināja klātienē saņemt pakalpojumus, kurus ērtāk izdarīt attālināti. Vienlaikus kopējā virzība tomēr notika uz attālinātu pakalpojumu saņemšanu un pašapkalpošanās risinājumu ieviešanu. Mudinājām klientus izvēlēties citas saziņas iespējas – zvanu centru, saziņu mobilajā lietotnē, saraksti bankas mājaslapā u.c.

Šobrīd klientu proporcija, kuri nāk uz filiāli ir 20%, bet 80% klientu izmanto pakalpojumus attālināti. Pandēmija klientus ir vairāk iedrošinājusi darboties attālināti. Šobrīd ierasties uz filiāli klientam ir grūtāk – ir jāpiesakās uz vizīti, jāvelk maska, jārēķinās ar apkalpojamo cilvēku limitu telpā u.tml. Salīdzinot ar laiku pirms pandēmijas vai pašu pandēmijas sākumu, aptuveni ceturtdaļa klientu ir pārgājuši uz attālināto pakalpojumu saņemšanu.

Kā banka rīkojās, kādus risinājumus ieviesa pandēmijas sākumā, lai uzlabotu attālināto klientu apkalpošanu?

Lielākais izaicinājums bija nodrošināt darbiniekiem iespēju turpināt apkalpot klientus veidā, kas neapraud viņu veselību. Tas attiecas gan uz filiālēm, gan Sky Branch. Līdz pandēmijas sākumam bankas virzījās uz klientu apkalpošanu attālināti, bet mēs paši darbojāmies klātienē. Tad pienāca brīdis, kad bija jādomā, kā darbiniekiem nodrošināt iespēju apkalpot klientus attālināti, pašiem arī atrodoties attālināti. Salīdzinoši īsā laika posmā tika atrisināts, lai darbinieki var no datora droši pieslēgties bankas sistēmām un apkalpot klientus, esot mājās.

Otrs izaicinājums bija procesu uzlabošana, lai varētu attālināti risināt klientu ikdienas problēmas, kuru dēļ viņi līdz šim nāca uz filiālēm. Viena no tādām lietām bija ieviest īstermiņa risinājumus, lai pasargātu riska grupā esošos klientus. Senioru drošībai ieviesām maksājumu veikšanu pa telefonu tiem, kas līdz šim bija pieraduši rēķinus apmaksāt bankas filiālē. Otra – nodrošināt klientam nepārtrauktu bankas pakalpojumu saņemšanu neatkarīgi no viņa atrašanās vietas.

Mēs sapratām, ka Sky Branch plūsma strauji aug, tāpēc ieviesām pašapkalpošanās rīku – robo-asistentu, kas klientam, kamēr tas gaida atbalsta speciālista atbildi, stāsta, kā konkrēto problēmu atrisināt paša spēkiem. Šis rīks atrodams arī Citadeles mājaslapā un darbojas līdzīgi kā jautājumu un atbilžu sesija. Atbildot uz jautājumiem, klients iziet cauri problēmai. Ja izdodas atrisināt problēmu, klientam nav jāzvana vai jāsazinās ar bankas speciālistiem, līdz ar to konsultantu laiks tiek novirzīts gadījumiem, kurus citādi atrisināt nevar.

Pandēmijas sākumā būtiski pieauga attālinātās filiāles noslodze, savukārt filiāļu darba laiks bija ierobežots. Vai bija iespēja filiālēs strādājošos novirzīt uz Sky Branch?

Jā, pandēmijas laikā filiāļu cilvēki tika apmācīti strādāt tieši ar attālināto kanālu sistēmām, lai varētu strādāt Sky Branch. Produktu un servisa zināšanas visiem darbiniekiem ir augstā līmenī, tāpēc ar to nebija problēmu. Lielāki sarežģījumi parādījās tajā ziņā, ka neklātienes darbs atšķiras no klātienes. Pirmkārt, tu neredzi klientu. Otrkārt, ir vesela sistēma, caur kuru ienāk zvans – tas nav tik vienkārši kā pacelt mobilo telefonu un runāt. Sarunas ir jāieraksta, un ir konkrētas lietas, kuras zvana laikā ir jāpasaka. Tāpat atšķirības ir klientu identificēšanā – mums nav iespēju apskatīt klienta ID karti, tāpēc ir jāuzdod konkrēti jautājumi, kas apstiprina identitāti. Bet jāatgādina vēlreiz – bankas speciālists neprasīs klientam PIN kodus vai interneta bankas pieejas.

Šobrīd esam gājuši nedaudz tālāk – izveidojām sistēmu, kas ļauj darbiniekiem vienam otru aizstāt. Tas nozīmē, ka arī attālinātās filiāles cilvēkiem būs iespēja strādāt filiālēs. Taču filiāļu cilvēki pašreiz jau regulāri, pēc grafika pieslēdzas Sky Branch un apkalpo ienākošo zvanu plūsmu. Mums ir cilvēki, kuri strādā gan klātienē Sky Branch, gan attālināti – no mājām, filiālēm dažādos Latvijas reģionos, līdz ar to neesam piesaistīti tikai Rīgai.

Kā norit darbs Sky Branch darbiniekam?

Kad darbiniekam sākas maiņa, viņš pieslēdzas šai sistēmai kopā ar vēl vairākiem zvanu centrā strādājošiem. Atkarībā no zināšanām tiek noteiktas prioritātes, uz kādiem zvaniem un ziņām darbinieks atbildēs. Tas nozīmē, ka, piemēram, jaunajiem darbiniekiem tiks iedoti vieglāk atbildami zvani un ziņas. Klients zvanot norāda, par kādu tēmu vēlas runāt, un sistēma attiecīgi viņu aizvada pie brīvajiem aģentiem. Ja nepieciešams pagaidīt, ieslēdzas robo-asistents, kas klientam palīdz risināt konkrēto jautājumu. Tad, kad atbrīvojas darbinieks, mēs automātiski viņam padodam šo zvanu. Tāpat, izvēloties valodu, saprotam, kurš darbinieks varētu labāk apkalpot klientu izvēlētajā valodā.

Ieviešot iespēju strādāt no mājām, darbiniekiem nāca klāt gan papildu iespējas, gan nosacījumi. Lai nodrošinātu klientu apkalpošanu nemainīgi labā kvalitātē, pirmkārt, jābūt piemērotai, ērtai vietai, kur to darīt. Tas ir svarīgi, jo dienā jāatbild uz 60 – 70 zvaniem. Tāpat nedrīkst būt nekādu fona trokšņu.

Visiem darbiniekiem tiek nodrošināti portatīvie datori un cits nepieciešamais aprīkojums, lai darbu varētu veikt tikpat kvalitatīvi kā bankas telpās. Darba datorā ir uzstādīta attālinātās filiāles sistēma, kurai var pieslēgties no jebkuras vietas.

Kā ir ar citiem komunikācijas kanāliem? Ir pieejams čats?

Ņemot vērā, ka Citadelei jau bija daudzveidīgi saziņu kanāli, pandēmijas laikā nebija vajadzības tos paplašināt, tomēr ieviesām spēcīgāku atbalstu, lai klienti varētu saņemt palīdzību pēs iespējas ātrāk un sev ērtākajā kanālā. Bez zvanu centra strādājam arī ar sarakstes kanāliem – saziņu internetbankā, mobilajā lietotnē, e-pastos, mājaslapas čatā, arī sociālajos tīklos Twitter, Facebook, Instagram u.tml.

Visos komunikācijas tīklos plūsma ir augusi par 10-15% kopš pandēmijas sākuma. Atšķirība saziņas kanālos ir saistīta ar spēju ātri identificēt klientu – ja klients ar mums sazinās kanālā, kur uzreiz varam identificēt viņu – tie ir mobilā lietotne, internetbanka, tad šo posmu mēs varam izlaist un uzreiz ķerties pie klienta jautājuma. Līdz ar to atbildi ļoti bieži var saņemt konkrētu un ātrāk. Savukārt, ja klients sazinās ar mums, piemēram, uzrakstot Facebook Messenger un uzdod konkrētus jautājumus, piemēram, par viņa konta atlikumu, tad tajā mirklī mēs nevaram atbildēt, jo nav notikusi klienta identifikācija. Šo ir vērts iegaumēt un mirklī, kad nepieciešama bankas speciālista palīdzība, izvēlēties atbilstošo kanālu. Neautentificētajos kanāls mēs klientam varam sniegt tikai vispārīgu informāciju.

Klientu plūsma aug, un arvien vairāk cilvēku izvēlas attālinātos kanālus. Atverot jaunu komunikācijas kanālu netiek samazināta esošā klientu plūsma citā kanālā. Jaunajā kanālā ienāk cita klientu plūsma, un vecajos tā nekrītas, jo katrs klients izvēlas sev ērtāko saziņas veidu. Tāpēc vispirms gribam uzlabot esošos kanālus un tikai pēc tam domāt par papildus iespējām.

Šobrīd ar klientiem komunicējam arī caur videozvaniem, izmantojot Microsoft Teams. Šādu iespēju sākām piedāvāt pandēmijas laikā, sniedzot iespēju klientam drošā veidā saņemt konsultācijas, piemēram, par mājokļa kredīta saņemšanu un citiem pakalpojumiem, kuri raisa vairāk jautājumus nekā, piemēram, kartes pasūtīšana. Šobrīd strādājam pie šī kanāla attīstīšanas – lai videozvans būtu ne tikai kā pārbaudes mehānisms, bet vajadzības gadījumā mēs arī attālināti varētu klientam sniegt konsultācijas tādās jomās kā investēšana, uzkrāšana nākotnei un citās tēmās, ko sarežģīti apspriest e-pastā, čatā.

Kādus jautājumus visbiežāk saņemat?

Zvanu centros strādāju vairāk nekā desmit gadus, un teikšu godīgi – jautājumu kategorijas un procentuālais sadalījums nav būtiski mainījies.

  • Klienti visbiežāk uzdod jautājumus par kartēm – kā to nobloķēt, kā uzzināt, nomainīt savu PIN kodu u.tml. Tas vairs nebūs aktuāli tikai tad, kad pilnībā aiziesim no skaidras naudas, kā arī norēķinoties biežāk sāksim izmantot telefonu, pulksteni, maksājumu gredzenu, aproci. Šobrīd 25% no visiem jautājumiem ir tieši par kartēm. Mums ir vieglāk atbildēt uz šiem jautājumiem, jo kartes bloķēšana / atbloķēšana un PIN koda nomaiņa izdarāma mobilajā lietotnē, un nav pat jāzina vecais PIN kods. Tas nozīmē, ka brīdī, kad veikalā pie kases prasa PIN kodu un klientam ir aizmirsies, ātri var ielogoties lietotnē un nomainīt.
  • Internetbanka – sākot jau ar to, ka klients aizmirsis autorizācijas datus, līdz ar to jautā, kā tos nomainīt. Gadījumos, kad klients pārgājis no citas bankas pie mums, rodas jautājumi, kur kaut ko atrast, kā mainīt limitus, kā veikt maksājumus u.tml.
  • Trešā lielākā jautājumu kategorija ir par pašiem maksājumiem. Piemēram, kādas ir komisijas maksas, kas ir jānorāda maksājuma uzdevumā.
  • Pandēmijas laikā parādījās jautājumi par pierakstu uz filiāli. Pērnā gada decembrī mēs ieviesām iespēju mūsu mājaslapā ļaut klientiem pierakstīties uz filiāli. Neskaidrības par šo iespēju sastāda 10 % no ienākošās jautājumu plūsmas, lai gan daudzviet ir norādīta informācija, kā to izdarīt.

Protams ikdienā gadās arī tādi kā kuriozi, kur kāds klients uzjautā vai konkrētajā bankomātā šodien būs cilvēks, kurš varēs izsniegt naudu, vai arī jautā vai bankomātā ir atvesta konkrētā klienta alga.

Pēc kā novērtē to, vai attālinātā filiāle labi strādā?

Klasiski visi zvanu centri tiek mērīti pēc viena svarīgākā kritērija – servisa līmeņa un gaidīšanas laika. Finanšu pakalpojumu sniegšanā Citadele ir izslavēta ar individuālo pieeju un servisa līmeni. To apliecina arī viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – “Dive GROUP” –, kas 2020. gadā jau sesto reizi atzina Citadeli par banku ar labāko klientu apkalpošanas servisu Latvijā.

Tāpat mēs mērām, cik procentuāli daudz klientiem tiek atbildēts konkrētā laika posmā. Citadeles mērķis ir nodrošināt klientiem sasniedzamību un to izdarīt maksimāli ātri. Ieviešot roboasistentu un pašapkalpošanās rīku mājas lapā, mēs varam novirzīt no zvanu centriem klientus, kuru problēmu iespējams atrisināt bez konsultanta palīdzības un šie klienti negaida uz līnijas sarunu ar konsultantu.

Reklāma

2 komentāri

Paziņot par jaunumiem
Paziņot par
2 komentāri
vecākie
jaunākie novērtētākie
Inline Feedbacks
View all comments
Roberts
18.10.2021 17:13

Un outsource ar iepirkumu uz zvanu centru / help desk nebutu bijis letak ka pasiem investet sava izveide ?

digitalk(@ciparnieks)
18.10.2021 21:33
Reply to  Roberts

outsource, kura prot latviski, krieviski, angliski, var identificēt klientu un piekļūt ierobežotas pieejas personālajiem datiem?
[paskatās sāņus — Klusu jūs tur!!]
piedod, manas novilktās čības no istabas stūra redz komentārus uz ekrāna un sāka skaļi zviegt…

Reklāma
Reklāma

Spelling error report

The following text will be sent to our editors: