Turpinoties maksājumu attīstības revolūcijai, bankas nāk klajā ar jauniem norēķinu veidiem, kā klientam kāroto preci iegādāties ātrāk un ērtāk. Jau labu laiku savu maksājumu karti mierīgi varam atstāt mājās un doties iepirkties vien ar telefonu, aproci vai viedpulksteni. Šādas iespējas sniedz digitālie maki, kuros var pievienot maksājumu karti un droši veikt bezkontakta norēķinus. Citadele piedāvā veselus piecus digitālos maciņus. Kādas iespējas tie sniedz, kā atšķiras un kādos virzienos maksājumu iespējas varētu attīstīties nākotnē, intervijā atklāj Citadeles digitālo kanālu biznesa attīstības vadītājs Oskars Grīns.
Kādus digitālos maciņus šobrīd piedāvā Citadele?
- Citadele Tap & Pay – sākam digitalizēt maksājumus: Pirmais no norēķinu rīkiem, ko ieviesām, ir Citadele Tap & Pay. Tas nav tipiskais digitālā maciņa izstrādājums, jo radījām to paši. Risinājums Android tālruņu īpašniekiem piedāvāja bezkontakta norēķinus, izmantojot Citadeles lietotni. Saviem klientiem oficiāli sākām to piedāvāt 2017. gada 1. augustā. Toreiz Latvijā tas bija kaut kas unikāls. Tā bija pirmā šāda veida iespēja – digitalizēt savu norēķinu karti un glabāt to ierīcē.
- Apple Pay – vienkārši un ātri norēķini: Protams, arī Apple ierīču lietotāji sāka interesēties par līdzīgu risinājumu. Tāpēc sākām piedāvāt tādas maksājumu rīku alternatīvas kā uzlīmes un aproces, jo Apple Pay risinājums Baltijā vēl nebija pieejams. Tomēr 2020. gada februārī tika realizēts arī Apple Pay, kas ir reāls digitālais maciņš, kura izmantošanai Citadeles lietotnei pat obligāti nav jābūt. Tagad tas kļuvis par populārāko digitālo maku Citadeles klientu vidū. Klients var digitalizēt jebkuru savu norēķinu karti un veikt pirkumus veikalā, internetā, lietotnēs. Apple Pay ļauj ātri un vienkārši samaksāt par pirkumu ne tikai ar iPhone un Apple Watch viedpulksteni, bet arī planšeti un MacBook datoru.
- Fitbit Pay un Garmin Pay – drošība pirmajā vietā: Šogad, 21. jūnijā, sākām piedāvāt maksājumus arī ar Fitbit Pay un Garmin Pay. Pagaidām atbalstīto ierīču klāsts vēl nav plašs, bet tiem klientiem, kuri ikdienā izmanto Fitbit un Garmin ierīces, arī šis bija liels pluss. Turklāt labā ziņa ir tā, ka pulksteni var savienot principā ar jebkuru viedtālruni – gan ar iOS, gan Android operētājsistēmu. Drošības prasības mazliet atšķiras no citiem digitālajiem maciņiem, jo norēķinoties jāievada četru ciparu kods. Tas nav jādara katrreiz, bet reizi dienā ar nosacījumu, ka neesi pulksteni noņēmis no rokas. Tas ir ērti, ja vienā dienā iepērcies vairākkārt.
- Google Pay – Citadeles jaunākais piedāvātais maksājumu rīks: Novembrī Citadele sāka piedāvāt Google Pay norēķinu iespēju. Līdzīgi kā ar Apple Pay, arī Google Pay ļauj veikt gan bezkontakta norēķinus fiziskos veikalos ar telefonu, gan samaksāt internetā un lietotnēs, izmantojot citas Android ierīces.
Esmu izmēģinājis visu Citadeles piedāvāto digitālo maciņu iespējas, un mans favorīts ir Apple Pay. Lai arī Garmin un Fitbit pieprasīto PIN koda ievadīšanu atbalstu, ikdienas lietošanā man visērtākais ir Apple Pay.
Kāds ir bankas ceļš līdz digitālā maciņa piedāvāšanai klientiem?
Katra digitālā maciņa pievienošanai pirmie soļi ir apmēram vienādi. Taču process, kā mēs to ieviešam, atšķiras atkarībā no pakalpojuma sniedzēja pieņemtajiem standartiem. Piemēram, Apple Pay digitālā maciņa ieviešana bija salīdzinoši sarežģītāka, jo Apple nosaka ļoti augstas prasības, standartus, kas strikti jāievēro. Lai to sāktu piedāvāt, Citadelei bija jāiziet cauri vairākiem posmiem un jāparūpējas, lai mēs atbilstu vairākiem nosacījumiem.
- Pirmkārt, Apple Pay no savas puses bija jāizdara lēmums piedāvāt produktu Baltijas tirgum.
- Otrkārt, karšu izdevējam – mūsu gadījumā Visa – šī funkcija ir jānodrošina. Tāpat Visa savā pusē ir jāveic testi, jāpārbauda, vai viss pareizi ar mums saintegrēts un ievērotas drošības prasības utt.
- Neskaitot dažādu juridisko jautājumu sakārtošanu, līgumu parakstīšanu, jāķeras arī pie izstrādes nosacījumu izpildīšanas.
- Bankai jāievieš droša sistēma, kas paredz datu apmaiņu un kartes pievienošanu.
- Apple Pay ieviešanā grūtākais, manuprāt, bija tas, ka jāievēro strikti sertifikācijas iegūšanas nosacījumi. Ar komandu devāmies pie viņiem uz Apple sertificātu laboratoriju Amsterdamā, lai divas nedēļas sekotu līdzi risinājuma testēšanai. Skatītos, vai viss atbilst nosacījumiem, funkcionē kā paredzēts un precīzi atbilst Apple norādījumiem. Taču tas bija arī ļoti vērtīgi, jo tādējādi risinājumu varējām kārtīgi iztestēt pirms piedāvāt klientiem.
- Tālāk risinājums bija jāpārbauda Citadeles pusē, ko praktizējam pie jebkura jauna risinājuma. Sākumā to plašākā lokā izmēģina mūsu darbinieki.
- Pēc iekšējās testēšanas risinājums nonāk pie klientiem.
Līdzīgs ieviešanas process pirmajos soļos bija Garmin Pay un Fitbit Pay gadījumā, taču atšķirībā no Apple Pay, testēšana bija veicama uz vietas tiešsaistē. Līdzīgi arī Google Pay, kas jau ir ļoti pieredzējuši ar jaunu partneru pievienošanu, un šī sertifikācija bija jānosūta video formātā. Neskatoties uz atšķirībām sertifikācijas procesā, katrs no šiem uzņēmumiem pievērš lielu uzmanību, lai risinājums strādātu kā paredzēts un klienti būtu apmierināti.
Digitālā maka ieviešanas laiks ir ļoti atkarīgs no pašas bankas sagatavotības – vajadzības izstrādāt jaunu vai pilnveidot esošo sistēmu un prioritātēm. Līdz ar to kopumā tas līdz klientiem nonāk vidēji pusgada līdz gada laikā. Piemēram, Apple Pay gadījumā Citadele to realizēja divos cēlienos. Sākumā klientam bija iespēja pievienot maksājumu karti Apple Wallet bez Citadeles lietotnes nepieciešamības un samaksāt, izmantojot Face ID, Touch ID vai paroli. Pēc tam ieviesām papildu funkciju – tā saukto push provisioning pieeju, kas ļauj pievienot maksājumu karti caur Citadeles lietotni. Atliek nospiest tikai vienu pogu, nopīkstināt ierīci, un pirkums apmaksāts.
Kāds ir Citadeles mērķis piedāvājot digitālos maciņus klientiem?
Mēs noteikti varam teikt, ka esam digitālā banka un vienmēr esam mēģinājuši piedāvāt jaunākos tehnoloģiskos risinājumus un to iespējamos veidus. Viens no iemesliem ir tas, ka mēs paši vēlamies šos risinājumus izmantot, jo redzam to potenciālu atvieglot ikdienu. Gribam piedāvāt klientiem ērtākas norēķinu iespējas. Pēc manām domām, ar laiku gan bankas, gan pircējs kļūs arvien digitālāki. Plastikāta kartes transformēsies, lai arī šobrīd redzam tām pielietojumu – cilvēkiem patīk tās izmantot. Otrkārt, klienti paši to prasa. Vēl pirms Apple Pay un Google Pay parādījās Latvijā, klienti mums rakstīja un jautāja, kad Citadele tos piedāvās. Un arī tagad, kaut esam ieviesuši visus iespējamos, ik pa laikam saņemam jautājumus par Samsung Pay un Ali Pay.
Kā Citadele risina datu drošības jautājumus saistībā ar digitālajiem maciņiem?
Krāpniecība novērojama visur neatkarīgi no tā, ko izmantosi. Biežākais krāpniecības veids, ko esam novērojuši – klients pats atdod savus datus. Piemēram, krāpnieki, kuri uzdodas par bankas darbiniekiem, sūta SMS ar saitēm, ko lūdz atvērt un ievadīt kartes datus, pēc tam arī SMS kodu. Bankas nekad neprasīs sniegt datus šādā veidā. Problēmas iestājas tajā brīdī, kad klients šo informāciju ir atdevis krāpniekiem. Protams, Citadelei ir dažādi drošības mehānismi, tostarp iespēja uzstādīt maksājumu limitus.
Būtiski arī apzināties, ka bankas vienas pašas nebūvē visu digitālo maku sistēmu un nav vienīgie noteicēji par risinājuma drošību. Lai tas būtu drošs un darbotos nevainojami, atkarībā no norēķinu veida, atbildīgi ir arī Apple, Google, Visa, Mastercard utt. Tāpat visi iespējamie riski nepārtraukti tiek apzināti un novērsti. Līdz ar to šie digitālie maki ir droši un par datu nopludināšanu klientam nav jāuztraucas.
Dažas bankas jau piedāvā virtuālās kartes. Neesat par tādām domājuši?
Citadelei labu laiku atpakaļ bija virtuālās maksājumu kartes. Tajā laikā internetā iepirkās tikai drosmīgie, līdz ar to, lai samazinātu risku tika piedāvātas arī virtuālās kartes ar samērā īsiem termiņiem, kuras bija domātas vienreizējiem vai specifiskiem pirkumiem. Tolaik klienti neredzēja šim risinājumam pievienoto vērtību, līdz ar to beidzām tās piedāvāt. Taču neizslēdzam iespēju, ka nākotnē ieviesīsim līdzīgu produktu. Daudz ideju sniedz gan klienti, gan darbinieki. Pašreiz gan pie tā apstāties nevaram, jo strādājam pie ļoti daudz dažādām maksājumu iespējām, kuras visas vienlaicīgi jāuztur. Manuprāt, tā pievienotā vērtība virtuālajām kartēm ir iespēja tās uzģenerēt arī viena maksājuma veikšanai. Tā ir laba funkcija gadījumos, ja sanāk norēķināties pie krāpniekiem, jo viņiem kartes datu nozagšana īsti neko nedos.
Kādā veidā Citadele spēj uzturēt visus šos maksājumu risinājumus?
Pirmkārt, ieviešot jebkuru risinājumu, mēs tā nepieciešamību rūpīgi izvērtējam. Ieviešam kaut ko jaunu, ja ir liela vajadzība vai tirgus tendences to pieprasa. Pirms piedāvājam kādu jaunu risinājumu, par to jāapmāca Sky Branch jeb attālinātās filiāles darbinieki. Ja es, piemēram, padziļināti zinu vienu konkrētu jomu, viņiem jābūt lietas kursā par visiem bankas produktiem, piedāvājumiem, lai spētu palīdzēt ikvienam klientam. Runājot par maksājumu veidiem, tos turpināsim paplašināt, īpaši, ja tirgū ienāks Samsung Pay vai Ali Pay. Tāpat kādā brīdī daļu no opcijām varam atslēgt, ja redzēsim, ka tās lieto ne īpaši aktīvi un nepieciešams ieguldīt daudz resursu to uzturēšanā.
Kādu Tu redzi maksājumu nākotni?
Ja skatāmies nākotnē, viens no virzieniem, manuprāt, ir, ka fiziska norēķinu karte vairs nebūs vajadzīga un pietiks ar virtuālo, ko var sākt izmantot jau uzreiz. Domāju, tas ir tikai loģiski, ka nākotnē šādas iespējas būs.
Mūsu un citu banku klientiem noteikti arvien aktuālāki būs Payments to Phone (P to P) jeb maksājumi ar telefona numuru, kas šobrīd jau pieejami lielāko banku klientiem. Šajā gadījumā maksājumu otram cilvēkam var veikt, zinot tikai viņa telefona numuru. No praktiskās puses – lietotājs, piemēram, atver Citadeles lietotni, nospiež opciju “maksāt uz tālruņa nr.” un izvēlas, kam un cik maksāt. Līdz šim vairāk nekā 50 000 klientu Citadelē ir piesaistījuši savu telefona numuru Citadeles bankas kontam. Līdzīga statistika ir arī ar citu banku klientiem. Redzam, ka klienti, kas šo izmanto, norēķinās uz telefona numuru vismaz divas reizes mēnesī. Taču līdzīgi kā ar zibmaksājumiem, lai šāda iespēja reāli strādātu, svarīgi, lai to atbalsta un ievieš visas bankas, kā arī, lai klienti reģistrētos risinājumam. Ja tas nav, manuprāt, šī funkcija ir nederīga. Būtu labi, ja tāda pati sistēma tiktu radīta arī naudas pieprasījumiem. Tādā gadījumā vari nosūtīt naudas pieprasījumu jebkuras bankas klientam.
Redzam arī, ka mazie tirgotāji un pakalpojumu sniedzēji joprojām bieži nepieņem norēķinu kartes un piedāvā samaksāt tikai skaidrā naudā. Tajā pašā laikā liela daļa pircēju skaidru naudu vairs nelieto. Lai arī norēķiniem ar karti Citadele piedāvā Citadele Phone POS virtuālo termināli, kas ir foršs risinājums bez sākotnējām un ikmēneša abonēšanas izmaksām, tomēr man šķiet, ka būtu lieliski, ja mēs izstrādātu NFC transfermaksājumus, kas dotu iespēju vienam ar otru ērti norēķināties, izmantojot tikai mobilos telefonus. Tā varētu būt nākotne mazajiem uzņēmējiem un individuālajiem komersantiem.
