Kopā ar mājaslapu izstrādes platformu Mozello atklājam veiksmīgas e-komercijas pamatprincipus

Esošā situācija pasaulē likusi uzņēmumiem pārorientēties uz attālinātu darbu. Daļai vadītāju tas nozīmē tikai procesu pārnesi, taču citiem tā ir bijusi pilnīga biznesa digitālā transformācija ar vajadzību lekt aukstākos ūdeņos un ar drebošu roku vērt vaļā e-komercijas durvis, radot savu pirmo veikalu internetā. Tas nav no vieglākajiem uzdevumiem un ne vienmēr viss izdodas kā gribētos, tāpēc Kursors.lv sadarbībā ar mājaslapu izstrādes platformu Mozello piedāvā jaunu rakstu sēriju, kurā atklāsim Tev svarīgākos un svaigākos knifus par e-komerciju un pastāstīsim, kā veiksmīgi soli pa solim nonākt pie sava izlolota e-veikala.

Šajā rakstu sērijā Tu:

• Uzzināsi veiksmīgas e-komercijas pamatprincipus;
• Saņemsi pieredzē balstītus ieteikumus, kādos gadījumos izstrādāt e-veikalu pašam un kad izvēlēties jau gatavu risinājumu;
• Atklāsi svarīgākos e-komercijas vietnes dizaina principus;
• Uzzināsi, kā notiek produktu apmaksa un piegāde e-komercijā;
• Sapratīsi, kādus juridisko aspektus jāņem vērā, nodarbojoties ar e-komerciju;
• Iepazīsies ar pāris trikiem, kā veiksmīgāk reklamēt savu e-veikalu.

Sekojot šim plānam, pirmajā rakstā sāksim ar pašiem pamatiem, atklājot veiksmīgas e-komercijas pamatlietas. Uz sarunu esam uzaicinājuši Mozello vadītāju Kārli Blūmentālu, kurš, balstoties savā pieredzē stāsta, kādi faktori nosaka, vai e-veikals būs veiksmīgs un kā vispār izmērīt šo “veiksmīgumu”, kādiem pamatelementiem jābūt mūsdienīgā e-komercijas vietnē, kādas ir šī brīža lokālās un globālās tendences e-komercijā un kā šo jomu ietekmējis Covid-19.

Iesākumā pastāsti, lūdzu, nedaudz par sevi un savu darbību e-komercijā

Esmu e-komercijas platformas Mozello vadītājs. Ar e-komerciju un pārdošanu internetā nodarbojos jau vairāk nekā 20 gadus. Mozello tapa 2013. gadā, pirms tam strādāju uzņēmumā, kas nodarbojas ar e-veikalu un e-komercijas risinājumu izstrādi. Tāpat esmu pārdevis paša radītus programmatūras produktus. Šobrīd aktīvi iesaistos Mozello attīstībā, tas ir mans pamata projekts. Uz Mozello platformas ir bāzēti tūkstošiem e-veikalu, kurus attīsta klienti no vairāk kā simts valstīm, lielākoties vidējie uzņēmumi no Baltijas un Eiropas. Mēs redzam, kā cilvēki tos attīsta, veido, un arī paši no tā gūstam pieredzi, redzam, ko vēl varam uzlabot.

Ņemot vērā Tavu pamatīgo pieredzi e-komercijā, kādas būtu tās pamatlietas, kam jābūt mūsdienīgā e-komercijas vietnē?

Ja skatāmies globālā līmenī, ir trīs galvenie nosacījumi, kuri jāievēro:

1. Pašam produktam ir jābūt pieprasītam, citādāk nekāds bizness nesanāks.
2. E-komercijas vietnei jābūt kvalitatīvai un visiem elementiem tajā labi jāsastrādājas.
3. Jābūt mārketingam. Ja nav mārketinga stratēģijas, plāna, lielas konkurences apstākļos bizness pat ar ļoti labu produktu un superīgu e-komercijas risinājumu var neaiziet līdz klientam.

Tādi rīki kā Mozello ļauj notestēt, vai radītā e-komercijas vietne veiksmīgi strādās. Pastāsti varbūt plašāk par to. 

Tā ir viena no lielām priekšrocībām šīm automatizētajām platformām kā Mozello, jo nav nepieciešami lieli ieguldījumi. Faktiski gandrīz ar nulles budžetu var palaist vienkāršu, bet pietiekami funkcionālu e-komercijas vietni, lai pilnvērtīgi pārbaudītu, vai attiecīgajam produktam ir pieprasījums. Katru dienu mēs redzam, ka saujiņa biznesu beidz pastāvēt – viņi bija izveidojuši e-komercijas risinājumu, kas līdz klientiem neaizgāja. Tiem uzņēmumiem, kuri iepriekš notestējuši savu ideju, šāds solis var būt liels ieguvums, jo nav iztērējuši tūkstošus, uzbūvējot dārgu un baigi kruto risinājumu tikai, lai noskaidrotu, ka biznesa nebūs. Vispār, uzsākot biznesu, augstākais līmenis būtu notestēt ideju pirms veikt lielus ieguldījumus tajā. Ar tādiem e-komercijas rīkiem kā Mozello pāris dienu laikā var uzbūvēt attiecīgo mājaslapu, notestēt to, dod iespēju paskatīties potenciālo klientu reakciju.

Testēšanas fāzē ļoti būtiski ir arī pievērst uzmanību klientu atsauksmēm un uzvedībai, savākt pēc iespējas vairāk šādu datu un apstrādāt tos. Ja, piemēram, nevienam neinteresē attiecīgais produkts, tam noteikti ir kāds iemesls, līdz kuram jāmēģina aizrakties. Iespējams, produkts vai piedāvājums nedaudz jāizmaina, jākoncentrējas uz citu mērķauditoriju.

Testējot e-komercijas risinājumu, var sastapties arī ar problēmām, kas saistītas ar produkta saražošanu un piegādi. Piemēram, klients pasūta tādu skaitu vienību, ko nav iespējams noteiktajā laikā saražot, radās kāda tehniska ķibele pašam produktam, nepieciešamas izmaiņas klientu atbalsta jomā utml. problēmas, ko vietnes testēšana palīdz labāk ieraudzīt un laikus atrisināt.

Kādiem pamata elementiem jābūt ikvienā kvalitatīvā e-komercijas vietnē?

• Pirmkārt, tā ir teicama produkta prezentācija – attēli, video, apraksti, lai preci varētu pēc iespējas labāk iepazīt, nobaudīt. Ne visiem produktiem tas ir iespējams, bet jebkurā gadījumā ar foto, video mēs radām kādas sajūtas. Labas bildes var uztaisīt arī ar telefonu, taču tas jādara rūpīgi. Tā kļūda, ko mēs bieži redzam – safočē, taču attēli nav kvalitatīvi, izšķirtspēja nav, un rezultātā nevar to produktu kārtīgi apskatīt un sajust.
• Ērts iepirkšanās process. Tas nozīmē, ka nav kļūdas vai aizķeršanās, ir saprotams, kā preci ielikt grozā, skaidra samaksas kārtība. Viss notiek ātri, ērti un nav nekādu jautājumu neatkarīgi no tā, vai izmanto telefonu vai datoru.
• Mājaslapā ir norādīta visa svarīgā informācija. Piemēram, kādi ir piegādes veidi un cik tas maksā. Vēl pirms aizejot uz grozu un veicot apmaksu, ir labi, ja ir sadaļa, kur izlasīt to visu. Daudzi cilvēki meklē šādu informāciju, lai saprastu, vai viņiem vispār ir jēga tur iepirkties un dabūt jēdzīgu piegādi. Būtiski norādīt, kādas ir apmaksas iespējas, jo būs cilvēki, kuri nemaz negribēs iepirkties tādā veikalā, kur jāgaida kaut kāds menedžeris, kurš izskatīs visu un tikai ar pārskaitījumu ļaus samaksāt. Protams, jābūt arī viegli un ātri atrodamiem rekvizītiem, uzņēmuma kontaktinformācijai.
• Ērta apmaksa ar iespēju norēķināties par preci elektroniski. Viena no tendencēm, pie kuras mēs jau esam pieraduši Latvijā – iespēja uzreiz samaksāt par preci ar karti vai caur internetbanku. Īpaši tas attiecas uz jauno paaudzi, kas ir pieradusi Boltu, Woltu nospiest un izdarīt. Preces iegāde ar iespēju uzreiz par visu samaksāt ir viens no tādiem nosacījumiem, kam jābūt ikvienā e-veikalā. Tas arī garantē, ka pirkums ir veikts un darījums noslēgts. Ja tur kaut kāds menedžeris vēl skatīsies, kas tad tā vispār ir par iepirkšanās pieredzi?!
• Piegādes veidiem jābūt samērīgiem ar pirkumu. Ja mēs kaut ko pārdodam par 20 eiro, un pircējam vienīgais piegādes veids izmaksā tikpat, tad kaut kā negribēsies pirkt, jo preces cena nav adekvāta pret piegādes maksu. Šeit talkā var nākt saņemšanas punkti, pakomāti, kas kļuvuši ļoti populāri un ļauj samazināt piegādes cenu līdz dažiem eiro. Cilvēkiem pakomāti šķiet forši, jo nav jāstāv rindā kā tas ir pastā, un tam nav jāatvēl konkrēts laiks kā tas ir kurjerpiegādes gadījumā. Taču jāskatās arī, kas tas ir par produktu, piemēram, velosipēdu varbūt nevarēs aizsūtīt uz pakomātu. Jebkurā gadījumā piegādes iespējām jābūt adekvātām, atbilstošām un ērtām klientam, nevis tādām, kādas pārdevējam ir lētākas un izdevīgākas.
• Ātra komunikācija ar klientu. Ne tikai preču piegādei, bet visam iepirkšanās procesam no pārdevēja puses jābūt kopumā ātram, jo visi visu grib ātri, neviens negrib gaidīt. Piemēram, uz klienta e-pastu jacenšas atbildēt pēc iespējas savlaicīgāk, nevis pēc dienas vai nedēļas. Tagad moderni ir izmantot online čatus, kas klientam sniedz uzticamību, jo tur uzreiz kāds ir pretī, kas liek saprast, ka tas ir tāds īsts uzņēmums, nevis tāds, kas varbūt vienreiz nedēļā e-pastu pačeko. Tas pat nav tik daudz tehnoloģisks, cik uzņēmējdarbības stila jautājums, cik mēs ātri apkalpojam klientus. Protams, ja mēs veram vaļā jaunu internetveikalu un tas mums būs tāds kā hobija bizness, ne vienmēr būs iespēja piedāvāt 24/7 klientu atbalstu. Taču, ja runājam par tādu kvalitatīvu e-komercijas vietni, tad ātra komunikācija ir vajadzīga.
• Arī tehnoloģiskā bāze, ieskaitot datu drošību, slodzes izturību, ir svarīga. Esam novērojuši, ka  dažiem patīk taisīt tāda veida biznesa modeli – piedāvāt preci, ko paši pēc tam nevar saražot pietiekamā skaitā. Piemēram, viņi konkrētā dienā attiecīgā stundā informē, ka 200 vienības varēs iegādāties. Tad mēs monitoringa sistēmā skatāmies, ka iedegas sarkanā lampiņa, jo tūkstošiem cilvēku mēģina kaut ko nopirkt minūtes laikā. Tieši tāpēc, ja tiek veidota e-komercijas vietne, jāmēģina saprast arī maksimālā slodze. Tas modelis, ko minēju – tā īsti nevajadzētu darīt. Ja nu gadās, ka paliekam slaveni, cilvēki pērk, var gadīties, ka ar nepareizi aprēķinātu tehnoloģiskās bāzes maksimālo slodzi varam nočakarēt savu zvaigžņu stundu. Bez šī svarīgs arī mobilo ierīču atbalsts. Iespējams, jau tagad noteiktos tirgos vairāk pirkumu tiek veikti caur tām, nevis datoriem.
• Mārketingam vienkārši ir jābūt. Cilvēkiem bieži vien šķiet, ka uztaisīs foršu e-komercijas vietni, bet nākamais solis nav izdomāts. Nav mārketinga plāna – kur reklamēsies, kāpēc kāds pirks, kāpēc kāds uzzinās. Citreiz žēl noskatīties, ka cilvēks ir visu izdarījis, bet par mārketingu nav padomājis vai neko nedara, tāpēc preces nepērk. Mērķa auditorijas apzināšana ir viens no tādiem sākotnējiem posmiem, kas jāizdara, un tad arī var piemeklēt atbilstošos komunikācijas kanālus, kā sasniegt šos klientus.

Kādas ir tipiskākās kļūdas, ar ko cilvēki saskaras, sākot veidot savu e-komercijas vietni?

Viena no galvenajām, manuprāt, ir pārāk augstas sākotnējās ekspektācijas – es nedaudz darba ieguldīšu, un viss notiks. Bieži vien mēs redzam šos risinājumus nepabeigtus, nav iekļautas tās lietas, ko iepriekš norādīju. Ir taisīts tik ļoti pa fikso, ka, ieejot tajā vietnē, tur nevienam nekad negribēsies neko pirkt. Taču ir arī cilvēki, kuri cīnās un lasa padomus. Mozello ir arī blogs, kurā ir simtiem rakstu, kā labāk…, kā pareizi…,“soli pa solim” pamācības. Taču ne visiem cilvēkiem ir pietiekošs entuziasms vai laiks iedziļināties. Īpaši jaunā paaudze bieži grib ļoti ātrus rezultātus – es tur divas stundiņas pastrādāšu, uztaisīšu kaut kādu internetveikaliņu, un nu tik būs. Tas īsti nestrādā, jo ir jāieguldās ar sirdi un dvēseli. Vislabāk izdodas tiem, kuri tiešām lasa, mācās. Tas viss patiesībā ir detaļās, tajās pamatlietās, kuras ļoti bieži pietrūkst, jo cilvēkiem visu vajag ātri.

Kādas globālās tendences vērojamas e-komercijas jomā gan pirms pandēmijas, gan šobrīd?

Mobilo ierīču uzvaras gājiens. Tās ir ļoti svarīgs pirkumu veikšanas rīks, ar ko cilvēki aizvien biežāk iegādājas preces. Mūsdienās arī ome ir iemācījusies šādi veikt pirkumus. Šī tendence kaut kā ir aizgājusi, mobilās ierīces mums vienmēr ir blakus. Tāpēc tas ir jāņem vērā, veidojot e-komercijas risinājumus.

Arvien vairāk vērojama globalizācija, un izteikti attīstās starptautiskie e-komercijas darījumi. Cilvēki aizvien biežāk iepērkas ne tikai savas, bet arī citu valstu internetveikalos. Līdz ar to pieaug arī lokalizācijas nozīme. Ja saprotam, kurš tirgus varētu būt potenciāls mūsu produktam, var izveidot lokālo vietnes versiju, kas būs draudzīgāka attiecīgās valsts klientam. Šī ir viena no tādām tendencēm, kur globalizācija sāk izplatīties, un uzvarētāji noteikti būs tie, kuri sapratīs, kas ir tie mērķa tirgi, kur vēl var kaut ko pārdot.

Saīsinātas piegādes ķēdes – preces pa taisno ceļo no ražotāja vai loģistikas centra pie gala klienta, apejot kādus loģistikas punktus. Tas viss, protams, lai ietaupītu izmaksas.

Kas attiecas uz Covid-19 pandēmiju, tā piespieda tos cilvēkus, kuri nelabprāt iepirkās internetā, sākt to darīt, jo daudzi bija tādi, kuri pat klātienē ēst nevar nopirkt kaut kādu ierobežojumu dēļ.  Daudzi cilvēki saprata, ka iepirkties internetā ir baigā štelle un tas ir ērti. Tajā brīdī krietni palielinājās to cilvēku skaits, kuri ir gatavi iepirkties online. Pērn, kad bija ierobežojumi un daudzi veikali nevarēja strādāt, Mozello piedzīvoja nebijušu klientu pieplūdumu tieši ar tādiem uzņēmējiem, kuriem vispār nebija sava interneta veikala vai arī tas bija ļoti vāji izstrādāts. Vietējo uzņēmumu piedāvājums internetā tajā laikā izteikti strauji pieauga. Es domāju, ka tas tāpat būtu noticis ar gadiem, bet pandēmija to visu procesu krietni paātrināja.

Kādas e-komercijas globālās tendences ienākušas Latvijā un kā tās ietekmējušas pircējus? 

Tas, ko esam novērojuši pēdējo gadu laikā – beidzot pie mums gandrīz visos interneta veikalos parādās iespēja samaksāt par pirkumu uzreiz. Latvijā līdz šim kaut kā ļoti lēni ir attīstījušies elektroniskie maksājumi. Daudzos interneta veikalos bija tā, ka veic pirkumu un ar tevi pēc tam sazināsies šis te mistiskais menedžeris, izrakstīs rēķinu un tikai tad tu veiksi pārskaitījumu. Tāds baigais oldskūls, kas Latvijā bija novērojams ļoti ilgi. Tikai kādu pēdējo trīs, četru gadu laikā mēs redzam, ka e-veikali sāk ieviest šos elektroniskos maksājumus. Iespējams, ka šo tendenci paātrināja arī pandēmija, jo Covid-19 laikā maksājumu platformas ļoti sarosījās. Bankas, kurām nebija savas platformas, zibenīgos tempos tās sāka ieviest. Latvija šajā visā kādu laiku iepalika, mums joprojām nav iegājušies karšu maksājumi, kas ir lielākajā daļā pasaules. Šie banklinki (savienojums ar internetbanku), ir populārāki.

Man šķiet, ka ļoti labs risinājums ir maksājumu iniciēšana, kas samazina darījuma apstrādes maksu un ko ieviesušas lielās Latvijas bankas. Negatīvais aspekts ir tas, ka vairākkārt esmu redzējis, ka maksājumu iniciēšanas process notiek 12 soļos, kas no lietotāja skatījuma ir neforši. Tā kā maksājumu iniciēšanas pamatā ir visai sarežģīta tehnoloģija, ne visiem to ir izdevies uztaisīt ērtu, taču domāju, ka šajā ziņā viss ar laiku tiks noslīpēts un sakārtots.

Vēl viena tendence, ko Latvijā var novērot, bet citviet pasaulē jau iegājusies, ir pakomāti, kas kā piegādes veids sāk parādīties gandrīz visos internetveikalos. Cilvēkiem pakomāti ir ļoti iepatikušies, jo tas ir salīdzinoši lēti un jebkurā laikā var ierasties pēc sava sūtījuma. Ir pat tādi pircēji, kuri iepērkas tikai tajos e-veikalos, kas piedāvā sūtīt preces uz viņu iecienīto pakomātu. Tas ir ļoti ērti, tāpēc arī šis pakomātu tirgus ir tik ļoti attīstījies.

Latvijas klienti arī kļūst arvien prasīgāki un vēlas ātrāk tikt pie preces. Cilvēki sāk pierast pie šīm ērtībām un jau automātiski sagaida, ka būs ātri, ērti. Tā kā pieejamas lielas izvēles iespējas, e-komercijas vietņu skaits palielinās, arī konkurence pieaug. Uzvarēs tas, kurš spēs visforšāk apkalpot klientu un piedāvāt visērtāko risinājumu. Tagad, kad cilvēki tik ļoti pieraduši pie ērtībām, viņus pat ne tik ļoti interesē preces cena. Viņi samaksās piecus vai desmit eiro vairāk kaut kur citur, ja tur viss būs ātri, bez problēmām. Cilvēki šobrīd izvēlas maksāt vairāk, nevis gaidīt ilgāk, un palielinās to cilvēku skaits, kuri augstāk par cenu novērtē iepirkšanās procesa kvalitāti un ātrumu.

Kas ir tā pirmā lieta, ko jādara cilvēkam, kurš vēlas atvērt savu e-veikalu un uzsākt tirdzniecību internetā?

Daudz svarīgāk ir nevis, ar ko sākt, bet sākt. Es zinu ļoti daudzus cilvēkus, kuriem ir ideja, bet viņi kaut ko gaida, cer, sapņo, bet nekad nesāk kaut ko darīt, pat ne kustēties tajā virzienā. Jebkurā biznesā droši vien jāsāk ar izpēti, biznesa idejas pārbaudīšanu – parādīt draugiem, paziņām, ielikt varbūt Facebook, tematiskajās grupās un iegūt neatkarīgu cilvēku viedokli. Es droši vien nebaidītos cept augšā kaut kādu vietni, domēnu kaut pagaidu zīmolu uztaisīt, lai ir tīri kuru klientu aizsūtīt, parādīt preci un varbūt dabūt atsauksmi.

Nākamajā šīs e-komercijas stāstu sērijas rakstā varēsi uzzināt, kad ir jēgpilni izmantot gatavas e-komercijas sistēmas un kad ir vērts apdomāt sava risinājuma izstrādi.