Tet noslēdzis sadarbības līgumu ar Latvijas jaunuzņēmumu asya.ai, tādā veidā saviem klientiem spējot piedāvāt visaugstākās kvalitātes mākslīgā interneta risinājumus klientu apkalpošanā. Ar uzņēmuma izstrādāto zvanu analīzes sistēmu “Pitch Patterns” Tet spēs nodrošināt 95% precizitāti gan savu iekšējo procesu, gan klientu apkalpošanas analītikā. Šis tirgū kvalitatīvākais risinājumus būs pieejams arī Tet partneriem, ļaujot efektivizēt procesus un ietaupīt resursus. Asya.ai izstrādātais rīks tiks izmantots klientu apkalpošanas procesu uzlabošanai un paātrināšanai, darbinieku apmācībām, dažādu iekšējo un ārējo komunikācijas procesu uzlabošanai. Risinājums analizē latviešu, lietuviešu, krievu, angļu runas saturu un arī balss toni, nosakot emocijas un ļaujot noteikt, kā zvanā iesaistītie jūtas sarunas ietvaros.
“Šāda risinājuma ieviešana, sadarbībā ar šī tirgus līderi, ir nākamais solis mērķtiecīgā mākslīgā intelekta izmantošanā un integrēšanā ikdienas darbā Tet. Pērnā gada sākumā pirmie Latvijā klientu apkalpošanā ieviesām “balss uz tekstu” tehnoloģiju, kas sniedza reālus ieguvums sarunu uzlabošanā. Savukārt jaunuzņēmuma asya.ai izstrādātais risinājums ļaus noteikt arī sarunu emocionālo saturu un šīs zināšanas izmantot, lai sniegtu vēl labāku klientu atbalstu. Šis noteikti ir tikai pirmais šīs sadarbības solis, jo mēs turpināsim strādāt pie jaunu sistēmu ieviešanas gan Tet, gan mūsu partneriem,” uzsver Uldis Tatarčuks, Tet valdes priekšsēdētājs.
Mākslīgā intelekta risinājums ļauj noteikt emocionālos un loģiskos sarunas modeļus, kas sarunā veido lielāku uzticību un klienta iesaisti. Spējot identificēt sarunas biedra emocijas, darbiniekam ir iespējams uz tām atbilstoši reaģēt, veidojot sarunu ar klientu pozitīvāku. Tāpat risinājums var norādīt, kad saruna ir kļuvusi par vienmuļu monologu, lai identificētu, kur to ir iespējams saīsināt vai pateikt nepieciešamo īsāk un precīzāk. Uzņēmumam tas ļaus pilnveidot zvanu centra darbu, padarot to efektīvāku un klientam patīkamāku. Kā arī identificēt sarunu modeļus, kas strādā vislabāk, attiecīgi tos izmantojot arī pārējo darbinieku apmācībai. Noslēgtā sadarbība nākotnē ļaus attīstīt teksta, attēlu, video un audio saturā balstītus mākslīgā intelekta risinājumus dažādu biznesa procesu uzlabošanai, ļaujot uzņēmumam strādāt viedāk un efektīvāk.
““Pitch Patterns” emociju klasifikācija ir balstīta neverbālajā saziņā, piemēram, balss toņa, smieklu un citu izpausmju atpazīšanu, kuras nevar identificēt “balss uz tekstu” risinājumos. Līdz ar to ir iespējams ierobežotā laika posmā ar mākslīgā intelekta palīdzību par katru zvanu iegūt daudz analītiskāku informāciju, kas var palīdzēt pilnveidot uzņēmumu klientu servisu. Uzsākot sadarbību ar Tet, redzam, ka varam izmantot abu pušu zināšanas un iespējas, lai šo risinājumu vēl vairāk pilnveidotu,” stāsta Dr. Ēvalds Urtāns, mākslīgā intelekta pētnieks un jaunuzņēmuma asya.ai dibinātājs.
“Pitch Patterns” nodrošina daudz detalizētāku klientu apkalpošanas analītiku – saprotot runāto tekstu ne tikai tā tiešajā nozīmē, bet arī emocionālajā. Risinājums ļauj analizēt ierakstītās sarunas ar mākslīgā intelekta palīdzību, atzīmējot pēc balss toņa nosakāmo uzvedību un emocijas, automatizējot zvanu pārskatīšanas procesu un parādot, kā klienti un zvanu un sarunu dalībnieki jūtas ierakstītās sarunas ietvaros. Šobrīd risinājums spēj atpazīt tekstu latviešu, lietuviešu, angļu un krievu valodā, bet tuvākā laikā tiks pievienotas arī igauņu un poļu valodas, paplašinot potenciālo klientu klāstu.
Asya.ai ir godalgots mākslīgā intelekta pētniecības, izstrādes un dizaina uzņēmums, kura fokusā ir mākslīgā intelekta tehnoloģiju izmantošana biznesa mērķiem. Mākslīgā intelekta laboratorijā izstrādāti pielāgoti risinājumi emociju noteikšanai video un audio saturā, balss nošķiršanā ierakstos, audio trokšņu slāpēšanai un citi.
TET klientu serviss (tā neesamība) bija viens no pirmajiem zvaniņiem, kas lika mainīt pakalpojuma sniedzēju! Kamēr viss strādā, ir ok, bet kad kaut kas nestrādā un jārisina problēmas, tās ir pamatīgas galvassāpes klientam. Robotzvani situāciju neuzlabo,. bet padara to vēl draņķīgāku.
jā problēmu risināšana tas ir murgs. runā savu un negrib iedziļināties lietas būtībā.
Pasakai, ka neesi ikdienā sazinājies ar TET support nesakot to tieši.
Ar Tet ir ļoti vienkārši. Viņiem katrai problēmai ir savs scenārijs uzrakstīts pirms viņi forwardo problēmu tālāk zinošam kolēģim. Manā pieredzē bija tā, savu penteri sāku ar to, ka pats nostāstu, ko esmu darījis (izgājis cauri viņu vienkāršajam scenārijam), un saku, ka tas nelīdz. 9 no 10 operatoriem uzreiz forwardo uz ziošāku personu un viss ir done. Problēma tiek samērā ātri risināta. Ja sāc spēlēt pēc viņu dialoga scenārija, sauna ievelkas. Bet, ja pašam smadzene kustas, tad to visu ātri var noskipot.
Sen atpakaļ bija situācija, kad pazuda internets un televīzija, jo bija bojāts optikas vads mājas kāpņu telpā. Pieteicu problēmu e-pastā, ar visu aprakstu, ka rūteris restartēts, TV kaste restartēta, nekas nepalīdz! Atnāca standarta atbilde, ka cik tur dienu laikā ar mani sazināsies. Nogaidīju visu dienu, ziņas nekādas nebija, tāpēc nākamajā dienā zvanīju. Sākās atkal penteris ar to ka vajag visu restartēt uz ko atbildēju, ka viss izdarīts un man atbildēja, ka savā galā problēmu neredz, un lika noprast, ka starp sarunā iesaistītajiem ir tikai viens lohs un tas nav TET darbinieks, lai mēģinu atkal visu restartēt un ja neiet, tad lai zvanu. Ierakstīju Twitterī ko par viņiem domāju un tās pašas dienas vakarā bija klāt montieris, kas savienoja vadu! Kad saņēmu telefona rēķinu, secināju, ka zvans uz bezjēdzīgo atbalsta dienestu ir paaugstinātas maksas zvans. Ar tādu klientu servisu TET var iet uz poda. Twitterī gan reaģē zibenīgi! :)
O jā, atceros, kad bija salīdzinoši sīka problēma (pat vairs neatceros kāda), bet pagāja tik ilgs laiks, lai tiktu garām tam sūda virtuālajam asistentam.
Bet nu vismaz ir viena laba, telemarketinga zvaniem kā dzirdu to, ka runā “robots” uzreiz bez sirdsapziņas pārmetumiem beidzu sarunu. Ar cilvēku tomēr mazliet parunāju, kā saka, katram savs darbs ir jādara.
Ir kas jau to dara.
https://www.tvnet.lv/7929897/vai-bezjutigs-maksligais-intelekts-var-palidzet-klientu-apkalposanai-klut-cilvecigakai