Turpinot iekšējo procesu uzlabošanu un mākslīgā intelekta attīstību, Tet izstrādā e-pastu automatizācijas rīku, kas atpazīs atslēgas vārdus un piemeklēs piemērotāko atbildi. Tas paātrinās ienākošo pieprasījumu apstrādi un ļaus klientiem ātrāk saņemt atbildes uz interesējošajiem jautājumiem. Līdz 2021. gada beigām Tet plāno automatizēt līdz 50% no ienākošajiem klientu e-pastiem.
“2017. gadā mēs palaidām pirmo latviski runājošu virtuālo asistenti biznesa vidē – Aneti, un līdz šim viņa ir apstrādājusi vairāk nekā 1 miljonu klientu sesiju. Tās ir radījušas informācijas datu bāzi, ko ir iespējams izmantot arī citiem automatizācijas projektiem. Viens no tādiem ir e-pastu automatizācija. Praksē automatizācija nozīmē, ka rīks pats analizē klienta e-pasta atslēgas vārdus, piemeklē atbilstošu atbildes sagatavi un nosūta klientam. Projekta izstrādē tika vērtētas arī klientu atbildes uz automātiskajiem e-pastiem, lai izdarītu secinājumus par to precizitāti un nepieciešamības gadījumā uzlabotu atbildes sagataves tekstu vai arī papildinātu atslēgas vārdu krājumu,” stāsta Tet mākslīgā intelekta pakalpojumu vadītāja Inese Zariņa.
E-pastu automatizācijas risinājumu Tet izstrādā, izmantojot datu ezeru un piesaistot datu zinātniekus un inženierus. “Sākotnēji mūsu uzdevums bija izstrādāt minimālo darbspējīgo produktu (MVP, minimum viable product), lai saprastu, vai to ir iespējams paveikt, izmantojot Anetes jau uzkrāto informāciju. MVP sanāca veiksmīgs – secinājām, ka ar automatizācijas palīdzību klienti saņem atbildes uz e-pastu pieprasījumiem ar 99,9% precizitāti. Šobrīd uzņēmumā tiek automatizēti 10% e-pastu, savukārt līdz gada beigām plānojam šo ciparu palielināt līdz 50%”. Klientu datu analīze notiek tikai pēc klienta piekrišanas vai arī apkopotā veidā, ievērojot Vispārīgās datu aizsardzības regulas prasības.
Nākamais automatizācijas solis būs realizēt projektu “balss uz tekstu”, kas nozīmē ienākošu zvanu transkriptēšanu. “Pirmkārt, risinājums atvieglos esošo darbinieku darba procesus – mākslīgais intelekts cilvēkam teiks priekšā nepieciešamos darbības soļus, lai mazinātu pieļautās cilvēcīgās kļūdas. Otrkārt, tas palīdzēs jauniem darbiniekiem ātrāk ieiet darba ritmā un ļaus justies pārliecinātākam par savām zināšanām,” skaidro I.Zariņa.
2020. gadā Tet realizēja arī projektu “teksts uz balsi”, kura rezultātā čatbots Anete ieguva balsi. “Šo risinājumu mēs aktīvi izmantojam robotzvaniem gan paši, gan pārdodam klientiem. Pēc mūsu pieredzes no Tet veiktajiem robotzvaniem, vidēji 70% sazvanīto klientu pēc zvana veic atbilstošas nepieciešamās darbības, kas apstiprina šī rīka augsto efektivitāti,” saka Tet pārstāve.
Pa lielam TET norāda uz to, ka klients ir problēma un klienti apgrūtina TET ar savām sūdzībām.
Jā, tā nu tas sanāk. No vienas puses, gribēja paspīdēt ar savām tehnoloģiju spējām, bet no otras – slikts signāls par klientu atbalstu.
Kāpēc citām kompānijām nav tāds milzīgs zvanu skaits par problēmām un ne tikai? Protams ne jau visām…Tāpēc ka TET brīžiem diezgan skarbi liec pirkstus un klients ir reāli sekundārs jautājums. Un tas pats attiecas uz viņu support, kas ir maksas! C`omon! Maksas! Pilnīgs čau!
Pakalpojumi maksā pietiekami dārgi un tad vēl nevar atļauties klienta galā likt normālu tehniku.Bet tā nedrīkst, kā tad varēs nosmelt lielo kāpostu?
Es piemērām labu laiku jau kā esmu ”aizlaidies” no TET uz citu kompāniju un nejūtu nekādu diskomfortu. Nav man nekāda tet modema, ka default ir dranķis un arī klientu supportam man nav jāzvana, jo – vienkārši viss smuki strādā, ātrumi kā solīts,nekādu problēmu jau gadiem.
maksas? man nesen noklājās optikas kaste, kas bija nogājusi 15+ gadus. no rīta sazvanīju (ir īsais numurs, ir garais), pusdienlaikā jau bija nomainīts.
tagad man jāskatās telefona rēķinā, vai zvans bija par maksu? reizi padsmit gados…nu neskatīšos to rēķinu.
cik saprotu, maksas supporta zvani visā pasaulē tagad ir līdzeklis pret tiem, kas zvana un grib parunāt par savu sūro dzīvi ar dzīvu cilvēku. elektroniski pieteikt problēmu tak visur ir par velti. un mobilais jau ir visiem, var pieteikt arī ja noklājas internets kā bija man.
Omei noklājās televīzija ceturdienas pēcpusdienā! Zvana uz Tet numuru, ka neiet televīzija, un saņem atbildi, bojājumus var pieteikt elektroniski mūsu lapā. Ome saka, hallo, kādā lapā, man nekas nestrādā, kā es caur televizoru varu jūsu lapā kaut ko pieteikt. Nu labi, tad restartējiet rūteri. Nu izrauj štepseli, iesprauž atpakaļ, bet televīzija neiet. Zvana atkal, saņem atbildi, nu ka varbūt par ātru iesprauda atpakaļ, lai patur ilgāk bez elektrības. Atkal neiet. Zvana trešo reizi, mūzika spēlē, neviens vairs neceļ, darba laiks beidzies. Nākamajā dienā jau zvanu es, un saku, TV nav, internets nav, rūteris 3x restartēts, nekas nepalīdz, a nu ka skatiet savā galā, kas par desām. Un man sāk tamborēt to pašu dzejolīti, ko Omei, restartējiet rūteri un bla, bla, bla. Es protams pretī, vai tu tur savā klausules galā dzirdēji ko teicu? Nu ok, atbilde otrā galā, mums viss rādās ok, problēma pie Jums. Es saku, jau jau problēma pie manis, tad pamēģini savā galā attālināti restartēt, un te jau seko cita atbilde, labi, nosūtīsim tehniķi, bet tā kā priekšā brīvdienas, tad būs tikai pirmdien, bet varbūt ceturtdien, jāskatās cik daudz darba. Beigās tehniķis atbrauca otrdienā un konstatēja, ka ka kāpņu telpā vienā no savienojumu kastēm atnācis vaļā optikas… Read more »
tad jau man tīrā veiksme! pirms modēma maiņas izzvanīja savienojumus kastē un teica, ka 15gadei par godu atjaunos savienojumu, rādīja koferi kurā esot kompakts metināmais aparāts kas pirms dažiem gadiem sākts izmantot – šis savienojums esot drošāks un izturīgāks (par lodēšanu, laikam jau).
īsais ir maksas, bet garais ir bezmaksas.. daudzi šo nezina.
Tie, kas bieži zvana, tie jau zin! Labs pakalpojums ir tad, kad vispār nav jāzvana! ;)
Tad jau arvien biežāk uz jautājumiem par reālām sakaru problēmām Tet pusē dabūsim atbildi ar piedāvājumu iegādāties jaunu rūteri.
Tā ir klientu cūkošana. Pat, ja tikai 30% paliek bez atbildes, tas nozīmē, ka ar šo tika čakarēts viņu laiks un nervi. Maksājoša klienta laiks un nervi!!! Kāda sakarā? Vai mēs kur būtu piekrituši būt par izmēģinājuma trušiem? Vai mums maksā par tās drazas izstrādi, kuru viņi veiksmīgi pārdod tālāk? Pieļauju, ka arī tie 70% nesaņema to ko gribēja. Daļa noteikti atmeta ar roku un izlīdzējās ar vienkāršāku risinājumu, lai tik nebūtu jācīnas ar vējdzirnavām.
Darbiniekiem atvieglos prosesu tik tālu, ka šie vairs nebūs vajadzīgi…
Lattelekoms jau no sākta gala ir bijis tikai naudas taisītuve. No pieredzes nevaru nosaukt nevienu gadījumu vai risinājumu vērstu uz klientu. Par dažu labu citu operatoru gan varu.
Parādi man piem. autodīleri vai celtnieku, kura mērķis nav nopelnīt. Komunisma cēlājs, vai zinies….
Nesalīdzināmas lietas. Lattelekomam tika iedota gatava infrastruktūra, bet ar zināmiem noteikumiem. Naudu sāka grābt uzreiz, bet uzliktos pienākumus aizmirsa. Tagad bīda tukšas runas, kas man kā klientam dzīvi nekādi neuzlabo.
Ar komunismu šeit nav sakara.
Es arī zināmā mērā darbojos celtniecībā. Savu darbu organizēju tā, lai rezultāts būtu viennozīmīgs. Jo tā ir labāk klientam un man arīdzan. Jo pie padarītā vairs nav jāatgriežas. Ja kas gadās, tad pats arī tieku galā nevis nolieku pie trubas šujmašīnu, lai šuj visu nost. Neciešu halturščikus, kas par savu darbu neatbild.
Dzīves realitāte, ka cilvēki vairāk nevēlas par sviestmaizi strādāt supportā. Attiecīgi vai nu ceļam pakalpojumu cenas, vai sākam automatizēt atbildes (un būsim reāli, gan jau labs procents to klientu epastu ir atrisināms caur FAQ sadaļu). Mūsdienās diez vai atradīsi kompāniju, kas šādu darbaspēka izmaksu palielinājumu absorbētu un nepadotu tālāk klientiem.
Bet vai tad cenas nav paceltas? Ome jau diezgan pasen sūdzējās, ka pacēla no kaut kādiem 15 euro uz 23. Un ja ņem vērā, ka katrs zvans ir par maksu, spēj tik naudu šķipēlēt ar lāpstu. Iespējams, ka tāda arī ir stratēģija, lai klients zvana vairākas reizes, jo atrisinot problēmu pirmajā reizē, nebūs atkārtotu maksas zvanu. :)
Pie mums ir normāla tirgus ekanomika un katrs uzņēmums ir tiesīgs savu pakalpojumu cenu celt cik tālu tirgus (maksājošie klienti) pieņem produkta/cenas attiecību. Visa tā gaušanās par naudas kāsēju izklausās dikti stulbi. Negaršo – neēd!
Rakstā ir lieliska ziņa par jomu, kurā cilvēki ir pielikuši savu smadzeni lai celtu darba efektivitāti. Lai tās problēmas, kurām pietiek ar rūtera resetu atrisinātu robots. Domāju ka arī sākotnējais riņķa dancis ar robotu otrā pusē ies ātrāk. Ekspertu sistēma izskries cauri tipiskajām problēmām un ātrāk varēs tikt pie nestandarta problēmu risināšanas.
Negaršo- neēd īsti nedarbojas. Piemēram, ja tu aizbrauc ar savu svaigi pirkto S-klases mersedesu uz servisa centru un saki, man deg check engin lampiņa, paskatieties, kas noticis. Un tevi apkalpo TET stilā- izlsēdz aizdedzi, piešķil pa jaunu. Nepazuda check engin, nu tad raksti internetā pieteikumu, kaut kad apskatīsim to tavu štrunta mercedesu ar kuru tu visticamāk nemāki braukt. No tevis 1,50 euro par sarunu. Ja kaut kas nepatīk ej ar kājām.
Nē. Te būs cita relācija. Tu esi nopircis Dacīti, bet pārdevējs tev iestāstījis ka tā ir S klases analogs. Līdz brīdim, kad tiec līdz servisam, un sāc (ja pietiek IQ līmeņa) saprast, ka tomēr S klases tev īsti nav un serviss ir atbilstošs ielas līmenim.
Labi, ja TET internets+televīzja (par 27,50 mēnesī) = Dacia, tad kas ir Bites mājas internets+GO3 par 19,50 mēnesī, vai Baltcom internets+TV par 16,99, Zaporožecs?
Tieši TET sevi reklamē kā Mercedes ar savu ūber puper optiku.
Kāpēc zaporočeca klientu serviss ir galvas tiesu pārāks kā Dacia un neprasa samaksu par sūdzības izskatīšanu?
Un galu galā varu saderēt, ka pat Dacia servisā apkalpošana būs patīkamāka, kā TET. :)
e-pastus jau sen neviens nelasa. Vismaz tāda ir mana pieredze. Vai nu arī varbūt izlasa un neuzskata par vajadzību atbildēt. Parasta prakse, piem., internet veikaliem.
kāpēc jāsūta epasti, ja ir mans.tet?
mans.tet piereģistrēties var tikai pakalpojuma saņēmējs.
kāpēc jāuzrāda firmas epasts, ja uz to neviens neatbild?
Kāpēc jālieto mans.tet, ja Tet ir radījis Aneti, kas Jums var palīdzēt! :)