Iepērkas arī naktī – Swedbank eksperts Valdis Vaišļa atklāj jaunākās tendences e-komercijā

Pandēmija un tehnoloģiju attīstība ļāvusi attīstīt vairākas jomas, tostarp e-komerciju. Saskatot tajā būtiskas priekšrocības, iepirkties internetā izvēlas arvien vairāk cilvēku – gan jaunieši, gan jau arī seniori, gan datoru, gan viedtālruņu lietotāji, gan ikdienas pircēji, gan atlaižu mednieki. Kādas ir šī brīža tendences e-komercijā? Kādiem maksājumiem pircēji dod priekšroku? Kas jāņem vērā tirgotājam, lai e-veikals būtu veiksmīgs? Atbildes uz šiem un citiem jautājumiem šajā intervijā atklāja Swedbank e-komercijas maksājumu risinājumu eksperts Valdis Vaišļa.

Puse iedzīvotāju internetā iepērkas regulāri

E-komercija ir tēma, ko vērts pētīt ik pa laikam, jo pircēju uzvedība un tendences mainās. Nupat aizvadītajā vasarā, no 19. jūnija līdz 8. jūlijam, Swedbank veica Latvijas iedzīvotāju pētījumu, aptaujājot kopumā 1117 respondentus par iepirkšanos internetā, pircēju uzvedību, kādiem maksājumiem klienti dod priekšroku. Pētījums tika veikts sadarbībā ar tirgus izpētes aģentūru “Gemius”, kam ir pieredze šādu pētījumu veikšanā.

Aptaujas rezultāti atklāja virkni interesantu tendenču. Viena no tām saistīta ar iepirkšanās biežumu internetā. 36% pirkumus e-veikalā veic vairākas reizes mēnesī, savukārt 15% vismaz reizi nedēļā. Tātad apmēram puse iepērkas internetā regulāri. Valdis Vaišļa norāda uz vēl kādu tendenci, kas saistīta ar ierīci, no kuras pircēji iepērkas internetā – joprojām dominē dators – 58% to izmanto pirkumu veikšanai internetā. Swedbank eksperts norāda, ka iemesls tam varētu būt vienkāršāka un ērtāka e-veikala pārskatāmība. Vienlaikus katrs ceturtais jeb 27% pircēju pirkumiem internetā vienlīdz bieži izmanto gan datoru, gan mobilo telefonu. Izteikti mazākā daļa, aptuveni 15% aptaujāto, e-veikalā iepērkas tikai caur mobilo telefonu.

Jautāti, kādi ir iemesli iepirkties internetā, pircēji kā biežākos atzīmēja:

1. Zemākas cenas. Ir iespēja salīdzināt cenu starp vairākiem tirgotājiem un izvēlēties izdevīgāko piedāvājumu.
2. Palīdz ietaupīt laiku. “Brīvdienās izdomāju, ka vajadzētu aizbraukt uz lielveikalu nopirkt pāris lietas. Pēc stundas izgāju no veikala bez nekā. Aizbraucu mājās un internetveikalā visu vajadzīgo atradu pāris minūšu laikā”, savā pieredzē dalās Swedbank eksperts.
3. Var iegādāties preces/pakalpojumus, kas nav pieejami standarta veikalos. Attiecīgi pircēji atzīst, ka internetā ir plašāks preču klāsts un lielāka pieejamība.
4. Iespēja iepirkties jebkurā diennakts laikā. Swedbank novērojusi, ka izteikti biežāk e-komercijas darījumi sāk parādīties vakaros – no plkst. 21 līdz 23. Šajā laikā cilvēki ir pabeiguši visus darbus, nolikuši bērnus gulēt un atrod laiku pirkumiem. No karšu lietotāju puses var redzēt, ka lielajās iepirkšanās kampaņās, kā Black Friday cilvēki iepērkas pat naktī. Iespējams, tas saistīts ar laika zonu atšķirību, kas ir būtiski, ja kampaņu rīko, piemēram, tirgotājs no ASV.

Arvien vairāk pircēju izvēlas maksāt ar e-maciņiem

Bez iemesliem iepirkties internetā, bankām ir ļoti būtiski saprast, kādas maksājumu metodes klienti visbiežāk izmanto. Swedbank veiktā pētījuma rezultāti apstiprinājuši, ka joprojām dominē maksājumi caur internetbanku – to kā pirmo izvēli atzīmējuši 80% aptaujāto. Maksājumi caur internetbanku ir bijuši vienmēr pieprasīti dēļ to vienkāršās lietošanas pieredzes, jo nepieciešams ievadīt tikai internetbankas pieejas datus, salīdzinot ar norēķinu karšu apmaksas metodi, kur agrāk bija nepieciešams katrā reizē ievadīt visus – uz kartes atrodamos datus.

Vienlaikus klientu vidū pieaug maksājumu skaits ar norēķinu karti, ko izmanto 50% aptaujāto pircēju. Swedbank eksperts atzīmē, ka šādi maksājumi, pirmkārt, ir drošāki. Piemēram, bankas var palīdzēt atgūt samaksāto, ja darījums bijis krāpniecisks, sūtījums nav piegādāts vai bijušas citas problēmas. Būtiski, ka šādu likstu gadījumā pircējs ir vairāk pasargāts. Otrkārt, vairāki tirgotāji ir ieviesuši karšu datu saglabāšanas opciju, kas ļauj atkārtoti tos neievadīt un ātrāk veikt pirkumu.

Pārsteidzoši ir tas, ka 20% aptaujāto atbildēja, ka izmanto pirkuma apmaksas veikšanu piegādes brīdī, norēķinoties ar karti vai skaidrā naudā. Jāatzīt, ka šo apmaksas veidu vairāk izmanto gados vecāki pircēji, jo, iespējams, neuzticas tiešsaistes apmaksas metodēm. Pie šādas apmaksas metodes pircējiem ir jābūt uzmanīgiem – preces kvalitātes atbilstība un iespēja pēc tam to atgriezt atpakaļ un atgūt samaksāto naudu, kā arī tirgotājiem ir jārēķinās, ka pircējs var pārdomāt un atteikties no iegādātās preces, kamēr nav veicis samaksu par to.

Pētījums arī izgaismoja tendenci, ka arvien populārāka maksājumu metode, īpaši jauniešu vecumā no 18 līdz 24 gadiem vidū, ir norēķini ar e-maciņiem, kā “Apple Pay” un “Google Pay”. Tā ir ļoti ērta apmaksas iespēja, īpaši tāpēc, ka liela daļa jauniešu dzīves notiek tieši telefonos un apmaksu ir iespējams veikt dažu sekunžu laikā.

Bailes no krāpniekiem nekur nav zudušas

Ņemot vērā, ka internetā veikto pirkumu apjoms strauji pieaug, Swedbank pētījuma ietvaros vēlējās noskaidrot, kādas ir lielākās bažas, ar ko pircēji saskaras, iepērkoties e-veikalā.

1. Bailes kļūt par krāpšanas upuri. Krāpniecība šobrīd ir ļoti aktuāla tēma. Tirgotājs var nepiegādāt preci, pārdevējs ir “izkūpējis gaisā”, e-veikals neatgriež naudu. Līdz ar to tikai loģiski, ka lielākais risks, ar ko pircējs sastopas, ir krāpšana. Arī šajā ziņā banka cenšas pēc iespējas palīdzēt. Valdis Vaišļa uzsver: “Swedbank kā maksājumu pieņemšanas risinājumu nodrošinātājs, savus klientus pārbauda un izvērtē, lai saprastu, vai šo tirgotāju e-veikali ir droši un saprotami klientiem. Ja viss ir kārtībā, pieslēdzam tirgotājam mūsu maksājumu pieņemšanas metodes”. Pozitīvi ir tas, ka puse no aptaujātajiem nav saskārušies ar krāpniecību. Savukārt 19% atzinuši, ka paši kļuvuši par krāpnieku upuri.
2. Maksājumu drošība ir otrs biežāk atzīmētais risks, iepērkoties internetā. Lai neiekristu krāpnieku nagos, Swedbank eksperts vispirms iesaka pārbaudīt un izvērtēt, kas ir saņēmējs un tikai pēc tam veikt maksājumu. Šaubu gadījumā būtu jāvēršas pie tirgotāja. Ja viņš neatbild, prece netiek saņemta, bet pirkums tomēr ir veikts ar karti, banka palīdzēs uzsākt maksājuma atgriešanas procesu.
3. Viltotas vai kvalitātei neatbilstošas preces. Diezgan populārs krāpniecības veids ir pārdot pazīstamu zīmolu viltojumus par ļoti vilinošu cenu. Krāpnieki šīs preces tirgo, piemēram, dažādu sociālos tīklu platformās vai zīmolu viltus mājaslapās. Ja pircējs ir uzķēries uz šīs ēsmas, visdrīzāk saņems viltojumu vai arī pasūtīto preci vispār nesaņems.
4. Personas datu drošība ir vēl viens aspekts, kas satrauc pētījuma dalībniekus. Bažās par savu datu drošību pircēji kļūst uzmanīgāki un pievērš lielāku vērību tam, kur ievada savus datus.
5. Grūtības ar preces atgriešanu. Nereti var novērot, ka tirgotāji ir neskaidri aprakstījuši pirkuma atgriešanas procesu vai arī dod tam pārāk maz laika. Ja pirkums veikts internetā, ir spēkā 14 dienu preču atgriešanas politika. Taču ne visi tirgotāji to ievēro. Līdz ar to pirms pirkuma veikšanas noteikti jāizlasa preču atgriešanas nosacījumi.

Kas būtu jāņem vērā pirms veikt pirkumus e-veikalos?

Redzams, ka ir diezgan daudz risku, kas saistīti ar iepirkšanos internetā. Tā kā krāpniecība notiek ļoti aktīvi, Valdis Vaišļa dalās ar vairākiem padomiem, ko būtu jāņem vērā, lai preces iegāde e-veikalā vainagotos ar pozitīvu pieredzi.

1. Pirms pirkuma veikšanas, noteikti vērts ieiet mājaslapas kontaktu sadaļā, kur jābūt norādītai informācijai par uzņēmumu – tā nosaukums, adrese un rekvizīti.
2. Rūpīgi jāizpēta, kādas maksājumu pieņemšanas, preču piegādes un atgriešanas metodes tirgotājs piedāvā.
3. Vēl viens sarkanais karogs, kas var liecināt par iespējamu krāpniecību – tirgotājs piedāvā aizdomīgi lielas atlaides savām precēm.
4. Tāpat e-veikalā būtu jābūt iespējai sazināties ar tirgotāju. Bieži vien krāpnieki nerunā ar pircējiem, neatbild uz e-pastiem un principā var būt, ka tāds uzņēmums nemaz neeksistē.

Swedbank eksperts uzsver: “Ja ir kaut mazākās aizdomas, ka ir darīšana ar krāpnieku, rūpīgi jāizvērtē un jāapskatās, vai tiešām tāds tirgotājs eksistē, jāpalasa citu pircēju atstātās atsauksmes. Klientiem arī bieži uzsveram, ka, ja parādījies jauns interneta veikals, jāpārliecinās, vai tas ir godīgs tirgotājs”.

Swedbank piedāvā plašas maksājumu pieņemšanas iespējas tirgotājiem

Pēdējo gadu laikā pieaudzis norēķinu opciju klāsts un pievienojušās jaunas maksājumu pieņemšanas metodes. Swedbank mājaslapā ar katru no tām var plašāk iepazīties, un neskaidrību gadījumā banka palīdzēs izvēlēties tirgotājam piemērotāko.

Karšu maksājumus Swedbank iesaka izvēlēties tiem tirgotājiem, kuru pircēji izvēlas drošu un pārbaudītu apmaksa metodi, jo tā ir viena no izmantotākajām apmaksas metodēm Latvijā un ārzemēs. Ir konkrētas valstis (piemēram, ASV, Apvienotā Karaliste) , kur karšu maksājumi dominē un tā ir pircējiem saprotama un droša norēķinu opcija.

Ja tirgotāja mērķa klienti atrodas Latvijā vai Baltijā, maksājuma ierosināšana būs viena no piemērotākajām opcijām. Lai atvieglotu tirgotāju ikdienu, Swedbank ir ieviesusi šīs maksājumu pieņemšanas metodes integrāciju uz API integrācijas bāzes, kas ļauj tirgotājiem daudz ērtāk un vienkāršāk to ieviest. Bonuss šajā visā ir tāds, ka tirgotājs varēs pieņemt maksājumus no visu Baltijas banku klientiem ar vienu integrāciju.

Pēdējā laikā arvien populārāki kļūst maksājumi ar e-makiem – “Apple Pay” un “Google Pay”. Fiziskos veikalos jau kādu laiku šis ir ērts un ātrs norēķinu veids, ļaujot samaksāt gan ar telefonu, gan viedpulksteni. Valdis Vaišļa norāda, ka šī arī e-komercijā ir uz palikšanu un līdz ar to tirgotājam jāpadomā, vai viņa e-veikals ir pieejams arī mobilajās iekārtās, lai nezaudētu to daļu klientu, kuri vēlas norēķināties šādā veidā.

Swedbank tirgotājiem piedāvā norēķinus arī ar “Paypal”. Šī ir populāra maksājumu metode ASV un Lielbritānijā, līdz ar to būs aktuāla tad, ja pircējs atrodas šajos tirgos. Būtisks papildinājums, ko Swedbank piedāvā, ir “Paypal” darījumu atspoguļošana bankas maksājumu sistēmā.

Vēl viens salīdzinoši jauns un popularitātes ziņā augošs maksājumu pieņemšanas veids ir maksājumu saite. Šis ir piemērots tiem tirgotājiem, kuriem, iespējams, vēl nav sava e-veikala vai arī tāds nemaz nav plānots, jo visa darbība norit, piemēram, sociālajos tīklos. Izmantojot šo opciju, tirgotājs var sagatavot maksājumu saiti (gatava forma ar maksājuma detaļām un summu) un nosūtīt pircējam dažādos kanālos, kā e-pasts, ziņapmaiņas lietotnes.

Kā notiek maksājumu pieņemšanas metodes ieviešana?

Ja tirgotājam ir savs e-veikals un ir skaidrs, kuru maksājumu pieņemšanas metodi ņemt, lai to integrētu, vispirms ir jāaizpilda pieteikums Swedbank, norādot e-veikala adresi un izvēlēto maksājumu metodi. Pēc tam bankas konsultants sazināsies ar tirgotāju, lai vienotos par detaļām. Tālāk tiek gatavots līgums, pēc kura parakstīšanas seko risinājuma ieviešanas process. Šeit Swedbank var palīdzēt, piesaistot tehnisko sadarbības partneri. Ja e-veikals uzbūvēts uz “Mozello”, “WooCommerce”, “OpenCart”, “Magento” vai “PrestaShop” e-komercijas platformas, ir iespēja pievienot gatavo spraudni, ko tirgotājs var integrēt savā internetveikalā.

Taču, ja tirgotājs vēl nezina, kāds būs viņa e-veikals vai kādas maksājumu metodes labāk izvēlēties, ir iespēja aizpildīt pieteikumu konsultācijai par e-komercijas risinājumiem un Swedbank konsultants, balstoties uz tirgotāja mērķauditoriju, piedāvāto preci, tirgu un citiem aspektiem, palīdzēs izvēlēties piemērotāko maksājumu pieņemšanas metodi.

Savs maksājumu risinājums arī izbraukuma tirgotājiem

Swedbank ir padomājusi arī par izbraukuma tirgotājiem. Viens no šķēršļiem, kas liedz tikt pie lielākas peļņas, ir tikai skaidras naudas pieņemšana. Lai tirgotāji spētu apkalpot visus klientus, Swedbank piedāvā fiziskās komercijas pieņemšanas risinājumu jeb POS termināli. To veidi ir daudz un dažādi – lielākas/mazākas iekārtas, ar/bez vada, ar sarežģītākām integrācijām. Taču vienkāršākais un pieejamākais variants ir terminālis telefonā. Tas strādā kā mobilā lietotne uz NFC funkcijas pamata un ļauj pieņemt bezkontakta maksājumus Android viedtālruņos jebkurā brīdī. Izvēloties POS termināli, tirgotājam nav jāveic ikmēneša nomas maksa. Jāmaksā ir tikai komisijas maksa par veiktajiem pirkumiem.

Swedbank interneta lapa ar padomiemuzņēmējiem

Lai palīdzētu tirgotājiem ar dažādiem aktuāliem jautājumiem e-komercijā, Swedbank izveidojuši plašu, interesantu un vērtīgu padomu sadaļu “Veiksmīgai e-komercijai”. Tajā vērtīgus ieteikumus atradīs kā mazie, tā lielie tirgotāji dažādās tēmās – no e-veikala izstrādes līdz maksājumiem un preču piegādēm.

Šajā lapā atrodamas 15 minūšu garas video sarunas ar e-komercijas jomas ekspertiem, kuri dalās ar praktiskiem padomiem e-veikala uzlabošanai un attīstībai. Ar saviem ieteikumiem dalījušies tādi nozares eksperti kā “Mozello” vadītājs Kārlis Blūmentāls, digitālā mārketinga un UX eksperts Edgars Koroņevskis, “Magebit” līdzdibinātājs Artūrs Krūze. Šo ekspertu padomus Swedbank izvērsuši bloga rakstos, kur var plašāk iepazīties ar rīkiem, programmām un metodēm dažādiem e-komercijas segmentiem.

“Veiksmīgai e-komercijai” lapā ir vēl viena vērtīga sadaļa, kur ir sarunas ar e-komercijas tirgotājiem, kuri dalās pieredzē, kā izveidoja savu e-veikalu un ar kādiem izaicinājumiem saskārās. Lai saturs būtu vērtīgs ikvienam lasītājam, sarunās piedalās gan mazie tirgotāji, kuri pašu spēkiem uzbūvējuši e-veikalu no nulles, līdz lieliem un zināmiem e-komercijas tirgotājiem, kuru e-veikali eksistē jau 20 gadus.

Valda Vaišļas ceļavārdi tirgotājiem

Visu nekad nevar izdarīt perfekti, bet, lai e-veikals būtu veiksmīgs, Valdis Vaišļa iesaka likt aiz auss dažus vērtīgus ieteikumus. Pirmkārt, tirgotājiem būtu vērts veikt iekšējo analīzi un saprast, cik labi strādā e-veikals un cik liela daļa no apmeklētājiem tiešām kaut ko iegādājas un kuras sadaļas e-veikalā ir visvairāk apmeklētas. Šeit labi palīgi ir klientu mērķauditorijas analītikas rīki. “Bieži vien ir tā, ka e-veikals nemaz nezina, kas ir viņa klienti un kāds ir viņu ceļs uz tirgotāja e-veikalu un pašā e-veikalā”, atzīst Swedbank eksperts. Līdz ar to tirgotājam nav skaidrs, kā veidot mārketingu un reklāmu. Šādos gadījumos bieži palīdz klientu analītikas un paradumu rīki.

Otrkārt, Valdis Vaišļa iesaka paskatīties, vai piedāvātās maksājumu metodes ir ērtas un pieejamas jebkurai klientu kategorijai. Maksājuma metožu ieviešana neko papildus nemaksā un ieteikums ir ieviest maksājumu iniciēšanu, tiešsaistes karšu norēķinus un e-maku maksājumus – lai pircējs pats izvēlas sev piemērotāko apmaksas metodi.Pētījuma ietvaros pircējiem tika arī jautāts, kāpēc viņi pametuši pirkuma grozu. Šeit dominē atbilde, ka tirgotājs nav piedāvājis atbilstošāko maksājumu metodi.

Treškārt, Swedbank eksperts iesaka tirgotājiem paskatīties uz savu e-veikalu no pircēja skatu punkta – “izstaigāt” cauri sadaļām un mēģināt saprast, vai pašam viss ir skaidrs. Labos piemērus noteikti var meklēt arī tirgus līderu un konkurentu lapās, vai arī pašam veicot pirkumus dažādos e-veikalos.

Ceturtkārt, jaunajiem tirgotājiem, kuri vēl tikai strādā pie e-veikala izveides, viņš iesaka to būvēt uz vienkāršākām un zināmām platformām, nevis uz lielām, globālām platformām, par kurām bieži vien tomēr nākas pārmaksāt, jo e-veikala sākuma stadijā nav nepieciešamas ļoti advancētas tā administrēšanas funkcionalitātes.Ir jāpievērš uzmanība pamata lietām – produktu bildes un to apraksti, navigācijas iespējas pa e-veikala sadaļām, produktu filtrēšanas opcijas un skaidri saprotami preču piegādes veidi.