Reklāma

Vai un kā paaudzes īpatnības ietekmē finanšu paradumus?

Raksts tapis sadarbībā ar Citadeles banku.

Jaunākie raksti

“Amazon” tev samaksās, lai uzzinātu, kā mijiedarbojies ar reklāmām e-komercijas platformā

Ziņots, ka atsevišķiem "Amazon" klientiem ASV un Lielbritānijā drīzumā būs iespēja saņemt simbolisku kabatas naudu no uzņēmuma. E-komercijas gigants...

Pēc 54 gadiem ražošanā rūpnīcu atstāj pēdējais Boeing 747 eksemplārs

ASV lidmašīnu ražotājs Boeing noslēdzis ļoti garu, nozīmīgu nodaļu komerciālās aviācijas vēsturē - ražotājs paziņojis, ka saražots pēdējais Boeing...

Volkswagen koncerns Eiropā tirgos Ķīnā ražotus auto

Vācu autoražotājs Volkswagen apstiprinājis, ka Eiropā tiks importētas un pārdotas mašīnas, kas ražotas Ķīnā. Kā ziņo Automotive News, autoražotājs šādu soli...

Mazāk nekā pusgada laikā Telegram Premium abonētāju skaits sasniedzis 1 miljonu

Telegram dibinātājs Pāvels Durovs (Pavel Durov) publiski paziņojis, ka mazāk nekā sešu mēnešu laikā Telegram Premium servisa abonētāju skaits...

Apple izziņo jaunu Apple Music Sing karaokes režīmu

Apple izziņojis jaunu Apple Music funkciju Apple Sing, kas būtībā ir karaokes iespēja dažādām dziesmām, un būs lieliska izklaide...

Viena no jomām, kur diezgan labi var aplūkot atšķirības dažādās paaudzēs, ir finanses. Šobrīd, kad tehnoloģijas attīstās straujāk nekā jebkad agrāk, arvien izteiktāk redzamas paaudžu atšķirības tādās jomās kā naudas tērēšana, norēķinu veids, uzkrājumu veidošana utt. Šo jomu tuvāk apskatījusi Citadele banka, kas sadarbībā ar pētījumu firmu “Norstat” pērnā gada otrajā pusē veica pētījumu par norēķiniem, aptaujājot vairāk nekā 600 bērnus un jauniešus vecumā no 12 līdz 29 gadiem. Kādi ir galvenie secinājumi un kādu ietekmi uz finanšu paradumiem atstāj dažādu paaudžu īpatnības, atklāj Citadele bankas digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš.

Citadele bankas digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš

Kāpēc sākāt interesēties par dažādu paaudžu finanšu paradumiem?

Pirmkārt, mums bija interesanti paskatīties un iedziļināties lietotāju paradumos. Pētījumā, ko veicām kopā ar “Norstat”, aptaujājām skolēnus  vecumā no 12 līdz 17 gadiem, studentus (18 – 23 gadi) un jaunus pieaugušos (24 – 29 gadi). Varētu domāt, ka visaktīvākie finanšu pakalpojumu lietotāji ir vecumā no 30 līdz 45 gadiem, taču pētījuma rezultāti lika secināt, ka tie ir iedzīvotāji vecumā no 20 līdz 40 gadiem. Tas mūs pamudināja paplašināt pētījumu un saprast kaut ko vairāk par katru no šīm paaudzēm, kādas ir viņu galvenās vajadzības un prasības.

Kādas paaudžu grupas jūs ņemat vērā, izstrādājot produktus un komunicējot?

Pirmkārt, skatāmies uz Z paaudzi jeb klientiem vecumā no 12 līdz 25 gadu vecumam. Nākošā ir milleniāļi, kuri sasnieguši 26 līdz 40 gadu vecumu. Tad ir X paaudze vecumā virs 40 gadiem. Nedrīkst aizmirst arī par tā saukto baby boomer paaudzi, kas sasnieguši 60+ gadu vecumu un  diezgan aktīvi izmanto digitālos norēķinus.

Pētījuma rezultāti arī ļāva secināt un fiksēt interesantu tendenci – ir risinājumi, ko izmanto pilnīgi visas paaudzes, piemēram, digitālie maksājumi. Jautājums ir vienīgi par to, cik daudz cilvēku no katras paaudžu grupas tos izmanto. Piemēram, esam novērojuši, ka maksājumus uz telefona numuru biežāk izmanto Z paaudze un milleniāļi. Šādu tendenci ietekmē arī finanšu tehnoloģiju attīstība un tas, cik mēs labi pārzinām šos digitālos rīkus, spējam ar tiem darboties. Tikmēr, piemēram, pieteikšanās hipotekāriem kredītiem ir lieta, kas galīgi nav raksturīga Z paaudzei, bet vairāk aktuāla milleniāļiem un X paaudzei. Līdz ar to, izstrādājot produktus un risinājumus, jāskatās no klienta pieredzes skatupunkta, kas viņam attiecīgā vecumā ir svarīgs.

Runājot par šīm paaudzēm, ļoti svarīgi ir arī saprast, ka Z paaudze ļoti atšķiras no milleniāļiem un X paaudzes. Tā ir paaudze, kas būtībā jau no bērnības bijusi saskarē ar internetu. Tas nozīmē, ka viņi perfekti pārzina tehnoloģijas, māk ar tām lieliski darboties. Tāpat Z paaudzei vairāk patīk eksperimentēt un pirkt virtuālās valūtas, pat īsti nedomājot, cik liela vērtība tam visam ir. Pētījumā arī uzdevām jautājumu – “Ja tev negaidīti ienāktu liela naudas summa, kā tu to tērētu?” uz ko 17 % studentu atbildēja, ka investētu, piemēram, akcijās un kriptovalūtās. Tikmēr jauni pieaugušie pret šo attiecas piesardzīgāk, un tikai 10 % atbildēja, ka investētu finanšu instrumentos.

Kas ir Citadeles jaunākie iespējamie klienti?

Šobrīd mūsu jaunākie klienti ir 7 gadus veci, kuriem vecāki vai aizbildņi izveidojuši bankā kontu. Lai to izdarītu, vecākiem vai aizbildnim, ja tas ir Citadeles klients, jāiesniedz brīvas formas pieteikums internetbankā, norādot bērna personas kodu. Ja  vecāks vai aizbildnis nav bankas klients, tad kopā ar bērnu jādodas uz bankas filiāli ar bērna dzimšanas apliecību un pasi vai ID karti.

X smart karte jauniešiem līdz 21 gada vecumam ir bez maksas. Tāpat arī pieejama bankas mobilā lietotne, kurā iespējams veikt maksājumus, redzēt X REWARDS punktus, apskatīties konta bilanci, iespējot un atspējot karti pirkumiem internetā, mainīt PIN kodu utt.

Šeit svarīgi piebilst, ka atbilstoši digitālo maciņu noteikumiem tikai no 13 gadu vecuma banka var pievienot “Apple Pay”, savukārt no 16 gadu vecuma – “Google Pay” norēķinu rīku. Tas nozīmē, ka pirms šī vecuma sliekšņa sasniegšanas bērns nevar izmantot šo digitālo maciņu iespējas. Mazākiem bērniem tas varbūt arī nemaz nav nepieciešams.

Kā ir ar uzkrājumu veidošanu? Kādas ir atšķirības paaudžu grupās?

Tendence veidot uzkrājumus ir vērojama visās vecuma grupās, taču izteiktāk tas redzams, palielinoties vecumam. Jaunā paaudze grib dzīvot tagad un tūlīt. Varbūt arī tāpēc ir atvērtāki nepieciešamībai, piemēram, paņemt telefonu uz nomaksu, nevis iekrāt un tad to nopirkt. Arī šo tendenci apstiprina pētījums. 32 % skolēnu uzskata, ka vislabākais, ko darīt ar naudu, ir veidot uzkrājumus. Šāds pats viedoklis ir arī 45 % studentu. Jaunu pieaugušo vidū vēlme veidot uzkrājumus gan nedaudz samazinās.

Toties esam novērojuši, ka jaunā paaudze daudz vairāk investē mācīšanās procesā. Tas apgāž sabiedrībā pieņemtos stereotipus, ka jaunieši visu naudu iztērē spēlēs. Ja paskatāmies uz Citadeles bankas datiem – pusi no savas naudas jaunieši iztērē sadzīviskās lietās, piemēram, transporta biļetes, pārtika, grāmatas. Savukārt otra puse tiek tērēta galvenokārt digitālai izklaidei, kas ietver gan spēles, gan mācību saturu.

Kādas tendences vērojamas saistībā ar skaidras naudas izmantošanu?

Ir novērojams, ka arī skaidra nauda nekur nav pazudusi un to joprojām izmanto. Taču kopumā tās lietošana turpina samazināties. Vienlaikus, kā redzam pētījumā – tieši skolēniem (12 – 17 gadi) skaidra nauda ir ļoti svarīga. 83 % atzīmējuši, ka viņi skaidru naudu izmanto, lai “samestos” kopīgam mērķim. Vienlaikus 70 % arī norādījuši, ka viņiem ir sava norēķinu karte, ko izmanto, pērkot ikdienas un lielākus pirkumus, sekotu līdzi izdevumiem, veidotu uzkrājumus utt. Tā joma, kur, manuprāt, arī bankām vajadzētu pievērst lielāku uzmanību – bērniem un jauniešiem ir dažādu banku lietotnes. Tas nozīmē, ka viņi nevar tik ātri un efektīvi dalīties ar šiem izdevumiem. Tāpēc nereti ir tā, ka skaidra nauda spēlē diezgan nozīmīgu lomu jaunākās paaudzes ikdienā.

Vecākā Z paaudzes grupa un jaunākie milleniāļi norēķinus visbiežāk veic digitāli. Pētījumā noskaidrojām, ka 69 % aptaujāto studentu (18 – 23 gadi) norēķinās elektroniski – ar karti, telefonu, gredzenu, aproci utt. Līdzīga situācija ir jaunu pieaugušo kategorijā (24 – 29 gadi).

Runājot par X paaudzi un baby boomeriem, redzam, ka arī viņi aizvien mazāk izmanto skaidru naudu. Zināmā mērā viens no galvenajiem iemesliem tam ir pandēmija. Šajā laikā esam sākuši biežāk iepirkties internetā un sapratuši, ka tas tiešām ir ērti. Otrkārt, arvien vairāk pircēju izmanto bezkontakta norēķinus, maksājot ar karti, telefonu u.c. rīkiem. Ir skaidri redzams, ka tas viss turpina uzvaras gājienu.

Vai ir informācija, cik daudz naudas vidēji mēnesī vai nedēļā saņem jaunākā paaudze?

Pētījumā atklājās, ka lielākai daļai skolēnu jeb 75 % vidēji nedēļā saviem tēriņiem ir pieejami līdz 30 eiro. Taču tas ir ļoti aptuvens skaitlis, kas lielā mērā ir atkarīgs no reģiona, kurā skolēns dzīvo. Vienlaikus 62 % skolēnu atbildēja, ka viņiem iedotā iknedēļas naudas summa esot pietiekama un apmierina vajadzības. Tikmēr 22 % to vērtē kā nepietiekamu un uzskata, ka ar iedoto naudu nedēļai nespēj apmierināt visas vajadzības.

Ja apskatām studentus, viņiem iknedēļas summas jau ir krietni lielākas un vairumā gadījumu (26 %) tie ir vairāk nekā 200 eiro. Ļoti iespējams, tie ir tie studenti, kuri jau atraduši darba vietu. Arī jaunu pieaugušo gadījumā situācija ir diezgan līdzīga un lielākā daļa (38 %) nedēļā saņem vairāk nekā 200 eiro.

Kā atšķiras dažādu paaudžu komunikācija ar banku?

Bērni būtībā ar banku nekomunicē gandrīz nemaz, to dara vecāki. Viena būtiska tendence, ko redzam – jaunākā paaudze ir daudz vairāk orientēta uz pašapkalpošanās rīkiem. Ja viņiem ir kāda problēma, bieži vien izstāsta par to Citadeles mājaslapā esošajam interaktīvajam palīgam, kas soli pa solim palīdz atrast risinājumu. Esam novērojuši, ka jaunā paaudze šo rīku ļoti veiksmīgi pārvalda, tāpēc nemaz nemēģina zvanīt uz klientu atbalsta tālruni.

Esam arī ieviesuši proaktīvas, sadarbības modeļos balstītas situācijas, kur ar klientu sazinās robots. Piemēram, ja banka saprot, ka klients, ļoti iespējams, ir aizmirsis savas kartes PIN kodu, piezvana robots un sniedz informāciju, kā to atjaunot vai nomainīt. Tās ir lietas, uz ko jaunā paaudze reaģē daudz pozitīvāk, jo viņiem tas šķiet pilnīgi normāli. Savukārt vecākas paaudzes cilvēki uz to skatās mazliet ar aizdomām, jo viņiem nav tik liela digitālā pieredze un, iespējams, nebūs par šādiem risinājumiem dzirdējuši.

Ja runājam par komunikāciju filiālēs, tas aktuālāk ir tiem, kuriem radies kāds jautājums, kas nav īsti atbildēts bankas mājaslapā, piemēram, par maksājumu limitiem. Tāpat vēl joprojām redzam, ka ne visi Latvijas iedzīvotāji izmanto elektronisko parakstu. Līdz ar to gadījumā, ja klientam tas nav aktivizēts, liela varbūtība, ka būs jānāk uz filiāli kaut ko parakstīt vai apstiprināt. Tāpat klienti nāk uz filiāli gadījumos, kad nepieciešama konsultācija, piemēram, par kredītiem, apdrošināšanu. Filiāle noteikti ir tā vieta, kur turpinās nākt mazo un vidējo uzņēmumu īpašnieki, tomēr arī šobrīd daudzas lietas viņi var izdarīt attālināti, piemēram, kļūt par klientu.

Kādā veidā Citadele rada produktus un pielāgo tos, lai tie atbilstu mūžīgi mainīgajām dažādu vecuma grupu interesēm?

Pati pirmā lieta, ko darām – analizējam klientu uzvedību. Ne vien to, kā viņi patērē finanšu pakalpojumus, bet pat daudz plašākā kontekstā – par ko interesējas sociālajos tīklos, kādus atslēgas vārdus izmanto pārlūkprogrammās, kādu saturu veido paši utt. Tas uzreiz ļauj izdarīt pieņēmumus par to, kas katrai paaudzei ir nepieciešams un svarīgs. Tālāk jau šos apsvērumus liekam lietā fokusgrupu diskusijās, kas ļauj apstiprināt vai kalibrēt izdarītos apsvērumus par attiecīgo vecuma grupu, un to kādas tēmas viņiem ir svarīgas. Sākotnēji mēs izsakām pieņēmumus un tad tos pārbaudām tirgus pētījumā un diskusijās ar šo konkrēto vecuma grupu. Nākošais posms ir izveidot darba grupas, kur komandās ir cilvēki, kuri ideālā gadījumā pārstāv attiecīgo vecuma kategoriju.

Diezgan daudz arī strādājam pie dizaina prototipiem. Uztaisām tos un tad testējam, cik tie efektīvi strādā. Nereti, kad dizaina prototips ir gatavs, saprotam, ka citā tirgū tas strādātu, taču Latvijā un Baltijā mūsu jaunieši uz to nav tendēti vai vēl nav tam gatavi. Taču, ja tā reakcija ir pozitīva, mēs pie šī prototipa varam turpināt strādāt. Pačukstēšu, ka šogad mums ir plāns izlaist dažus tādus risinājumus, kuri būs vairāk domāti tieši jauniešu kategorijai.

Reklāma

4 komentāri

Paziņot par jaunumiem
Paziņot par
4 komentāri
vecākie
jaunākie novērtētākie
Inline Feedbacks
View all comments
Hašvaldis Blokčeins-Halvenings (HBH)
27.05.2022 15:12

Es pieņemu, ka būmeriem mazāku daļu no net worth veido mērkaķu JPGs, bet to vēl vajadzētu izpētīt 🤔

Kursors.lv
27.05.2022 15:41

Jā, par spekulācijām fanojošie būmeri tomēr vairāk fokusējas uz tulpju sīpolu pirkšanu :)

Hašvaldis Blokčeins-Halvenings (HBH)
27.05.2022 23:36

Varbūt nākotnē sagaidīsim arī pensiju plānu “Dinamiskais NFT+”, hipotekāros kredītus, ieķīlājot mērkaķi, un citus labumus 🙏

Biteme
28.05.2022 10:09

Nez, kas būs nākotnē, bet jau tagad ir slānis ar cilvēkiem, kas uz krīta pērk lietas ko nemaz nevar atļauties. Sākot no telefoniem līdz pat mājām.

Reklāma