Domāju, ka tikai retais spēja paredzēt, kāds tieši izvērtīsies 2020. gads un kā sākontēji tālajā Ķīnā radies COVID-19 vīruss ietekmēs mūsu ikdienu tepat Latvijā. Ierobežotajos pārvietošanās apstākļos mēs arvien vairāk iepirkāmies tiešsaistē un varējām izbaudīt dažādus digitālos maksājumu veidus, kurus mums piedāvā ārzemju un vietējās finanšu iestādes. Šoreiz uz sarunu par pandēmijas ietekmi uz finanšu jomu aicināju Citadeles bankas Digitālās pieredzes attīstības daļas vadītāju Mārtiņu Bērziņu.
Kādas būtiskas izmaiņas finanšu jomā 2020. gadā novēroji globāli un kā apkārt notiekošais ietekmēja Citadeles bankas darbību?
COVID-19 vīruss un tā izraisītā ārkārtējā situācija nenoliedzami ir ietekmējusi arī finanšu jomu un es varu izdalīt trīs būtiskas izmaiņas. Pirmkārt, ir būtiski palielinājusies bezkontakta norēķinu popularitāte. Jau iepriekš bija skaidrs, ka šis maksājumu veids kļūs izplatītāks, tomēr vīruss procesu paātrināja gan globāli, gan arī Baltijā un Latvijā.
Nākošā būtiskā izmaiņa ir tāda, ka gan dažādas iestādes, gan mēs paši kā patērētāji esam sapratuši, ka daudzas lietas ir iespējams nokārtot attālināti. Ja līdz šim finanšu jomā mēs attālinātu kontu atvēršanu un pakalpojumu pieslēgšanu pārsvarā sagaidījām no jauniem fintech uzņēmumiem un klasiskās bankas vairāk bija sekotāju lomā, tad jāsaka, ka Citadele šīm izmaiņām bija labi sagatavojusies. Mēs attālinātu kontu atvēršanu piedāvājam jau no 2019. gada, tāpēc pagājušajā gadā plašāks cilvēku loks varēja šādā veidā kļūt par mūsu klientiem.
Trešā lieta, kas ir tieši saistīta ar iepriekš pieminēto attālināto kontu atvēršanu un pakalpojumu pieslēgšanu, ir biometrijas jomas attīstība. Citiem vārdiem sakot, spēja droši identificēt klientu. Te arī jāpiemin droša elektroniskā paraksta pieejamība, kas ir svarīgs priekšnoteikums attālinātām operācijām.
Citadele banka Latvijā bezkontakta maksājumus piedāvāja vēl ilgi pirms Apple Pay un Google Pay ienākšanas Baltijā, tāpēc es labprāt uzzinātu par bankas pieredzi šajā jomā.
Kopš 2016. gada Citadele piedāvā bezkontakta norēķinus uz Android telefoniem izmantojot mūsu bankas lietotni un no pagājušā gada klientiem piedāvājam arī Apple Pay maksājumus. Pagājušā gada nogalē Latvijā kļuva pieejams Google Pay pakalpojums un arī mēs strādājam pie tā ieviešanas. Tomēr mēs no mūsu klientu puses neizjūtam pēc tā lielu pieprasījumu, jo tie klienti, kas ar saviem Android telefoniem gribēja veikt bezkontakta maksājumus, var to paveikt ar mūsu bankas lietotni. Šeit arī vēlos pieminēt Latvijas Bankas ieviestos ātros maksājumus starp dažādu banku klientiem, jeb zibmaksājumus un pavisam nesen ieviestos maksājumus uz tālruņa numuru.
Ja agrāk draugu lokā bieži par pusdienām vai citiem tēriņiem maksājām ar skaidru naudu, tad tagad ļoti ātri un ērti varam pārskaitīt naudu ar bankas mobilo lietotni. Pagājušā gada laikā par 90 % ir pieaudzis to klientu skaits, kuri ir piereģistrējuši savus telefona numurus zibmaksājumu saņemšanai un 90 % šādu maksājumu uz tālruņa numuriem ir ar summām līdz 100 eiro. Tas ir ērti un vienkārši, jo naudas pārskaitīšanai vairs nevajag zināt saņēmēja bankas konta numuru. 2020. gada oktobrī jau 75 % no visiem maksājumiem veikti bezkontakta režīmā un ja mēs salīdzinām maksājumu skaitu uz mobilo lietotni 2020. gadā pret 2019. gadu, tad to skaits ir pieaudzis par 50 %. Savukārt, aktīvo Apple Pay lietotāju skaits kopš pagājušā gada marta sākuma ir pieaudzis divas reizes. Tāpat šajā laika posmā aptuveni divas reizes ir pieaudzis gan transakciju skaits, gan iztērētās naudas daudzums šajā sistēmā. Ja pagājušā gada sākumā vidējā Apple Pay pirkuma vērtība bija 15 eiro, tad uz gada beigām šādu pirkumu vērtība palielinājās līdz 20 eiro. Redzam, ka arvien vairāk cilvēki sāk lietot Apple Pay maksājumus un veic dārgākus pirkumus. Līdzīgu tendenci novērojam arī ar citiem modernajiem maksājumu veidiem – cilvēki no sākuma tos izmēģina ar mazākiem pirkumiem, saprot, ka tie darbojas un pēc tam drošāk veic arī dārgākus pirkumus.
Tomēr bezkontakta maksājumi nebeidzas tikai ar telefoniem, jo mūsdienās varam veikt maksājumus ar viedpulksteņiem. Šobrīd mūsu klienti var maksāt ar Apple Watch viedpulksteņiem izmantojot Apple Pay maksājumu sistēmu un mēs aktīvi strādājam pie tā, lai jau šogad mūsu klienti varētu veikt bezkontakta maksājumus arī ar Google Pay sistēmu atbalstošiem viedpulksteņiem. Tāpat mēs vairākus gadus piedāvājam aproces, uzlīmes un pat īpašu gredzenu ar ko var veikt bezkontakta maksājumus. Tāpat nevajadzētu aizmirst arī par maksājumu kartēm, kurām arī ir pieejama bezkontakta maksājumu iespēja un veikalā tās atliek vienkārši pielikt pie maksājumu termināļa, lai ērti veiktu maksājumu.
Ko mēs varam sagaidīt mobilo un bezkontakta maksājumu attīstībā dažos turpmākajos gados?
Paredzu, ka mēs arvien vairāk pieradīsim pie šādu maksājumu ērtībām un izmantosim tos arvien biežāk un lielāku pirkumu veikšanai. Tādējādi savstarpējiem norēķiniem mēs arvien mazāk izmantosim skaidru naudu un mūsu dati liecina, ka otrajā pandēmijas vilnī klienti ir no bankomātiem mazāk izņēmuši skaidru naudu. Tāpat tuvākajos gados mēs iepazīsim jaunus mobilo maksājumu veidus, piemēram, šī gada laikā varēsim veikt maksājuma pieprasījumus starp dažādām bankām līdzīgi kā to tagad varam darīt ar maksājumiem uz mobilā telefona numuru. Šis pakalpojums būs pieejams visā Baltijā. Tā kā jau tagad varam attālināti atvērt bankas kontu, tad jau drīzumā varēsim sākt veikt mobilos maksājumus no svaigi atvērtā konta pirms vēl būsim saņēmuši savu fizisko maksājumu karti.
Tā kā Citadele jau teju divus gadus piedāvā iespēju atvērt bankas kontu attālināti, tad labprāt dzirdētu plašāk par pieredzi šajā jomā. Cik daudz cilvēki izmanto šādu iespēju un ar kādām grūtībām esat saskārušies nodrošinot šādu pakalpojumu?
Tik tiešām, šādu iespēju mēs piedāvājam jau kopš 2019. gada 1. februāra un ja pagājušā gada sākumā šo pakalpojumu izmantoja aptuveni 130 klienti mēnesī. Pārsvarā tie bija gados jauni klienti, kas lielākoties brīvāk pārzina tehnoloģijas. Aizsākoties pandēmijai klientu skaits, kas kontus atvēruši attālināti, ir palielinājies piecas reizes un mēs redzam, ka klienti jau pārstāv dažādas vecuma grupas. Šī pakalpojuma ieviešanas procesā mēs strādājām kopā ar Finanšu un kapitāla tirgus komisiju un mums ir jārūpējas par to, lai minimizētu naudas atmazgāšanas un terorisma finansēšanas riskus. Tāpat mums ir jābūt pārliecinātiem par to, ka topošais klients tiešām ir tā persona par ko uzdodas. Mēs esam uzkrājuši ievērojamu pieredzi šajā jomā un uzķēruši daudzus gadījumus, kad kāds ir mēģinājis atvērt kontu cita cilvēka vārdā. Pielietotās metodes ir bijušas dažādas un varu norādīt, ka nav vērts mēģināt pieteikties nobildējot vai noskenējot citu cilvēku fotogrāfijas. Ja bankas darbinieki šajā procesā pamana krāpšanas mēģinājumus, mēs sazināmies ar policiju un ir bijuši gadījumi, kad krāpnieki tikuši aizturēti.
Šobrīd privātpersonas jaunu kontu Citadelē var atvērt uzņemot pašbildi un nofotografējot personu apliecinošu dokumentu, taču mēs redzam droša elektroniskā paraksta popularitātes pieaugumu un strādājam pie tā, lai nākotnē varētu piedāvāt iespēju atvērt kontu arī ar šo metodi. Tas ļaus par mūsu klientiem attālināti kļūt arī juridiskām personām. Pozitīvi vērtēju eParaksts mobile pakalpojuma ieviešanu, jo tas ļauj ērtāk izmantot elektronisko parakstu autentificējoties ar mūsu mobilajām ierīcēm. Iespējams, nākotnē mēs varēsim izmantot arī Smart-ID, kas vismaz pagaidām vēl nav reģistrēts kā kvalificēts identifikācijas līdzeklis. Kā redzam, ir vairākas tehniskās iespējas, ko varam izmantot, lai attālināti atvērtu kontu vai pieslēgtu pakalpojumus, taču mēs vēlamies maksimāli saīsināt šo procesu. Tieši tāpēc šobrīd Citadeles bankas izmantotā “selfija” metode jauna konta attālinātai atvēršanai, manuprāt, ir visvienkāršāk uztverama.
Pirms pandēmijas bankas filiāles tika izmantotas, lai sniegtu klientu atbalstu. Kādas pieejas jūs tagad izmantojat, lai nodrošinātu saviem klientiem atbalstu?
Pagājušajā pavasarī pieauga to klientu skaits, kas vēlējās uzdot bankai jautājumus par to, kā ārkārtas situācija ietekmēs bankas pakalpojumus. Piemēram, ja agrāk klients zināja, ka var pēc savas jaunās maksājumu kartes aiziet uz sev ērtāko bankas filiāli, tad tagad banka klientus filiālēs var pieņemt tikai ar iepriekšēju pierakstu. Lai spētu nodrošināt nemainīgi kvalitatīvu klientu atbalstu, mēs pagājušajā gadā ieviesām divas digitālas izmaiņas šajā procesā. Pirmkārt, nodrošinājām iespēju klientiem internetā pieteikties uz vizīti bankas filiālē un jau drīzumā šāda iespēja parādīsies mūsu mobilajā lietotnē.
Otra lieta, ko ieviesām, ir pašapkalpošanās rīks mūsu mājaslapā. Mēs klientu biežāk uzdotos jautājumus pārveidojām par secīgu saistītu jautājumu ķēdītēm, kas ļauj klientiem nonākt līdz potenciāli precīzākam tieši viņu situācijas risinājumam. Šādi mēs klientiem varam palīdzēt atrisināt tipiskas problēmas ar piekļuvi internetbankai, paziņojumu saņemšanu mobilajos telefonos vai autorizācijas rīka uzstādīšanu/nomaiņu. Par šo iespēju mēs klientus informējām zvanos, kamēr tie gaidīja savienojumu ar klientu atbalsta operatoru. Tādējādi gaidot savienojumu, cilvēki varēja jau sākt risināt savu problēmu. Šāda pieeja arī mums ļauj noskaidrot vai klients ir atrisinājis savu problēmu un rezultātā uz pagājušā gada beigām šādi esam atslogojuši divu cilvēku darbu telefonatbalsta dienestā. Ja iepriekš banku mājaslapas pārsvarā kalpoja kā mārketinga rīki, tad uzskatu, ka ar Citadeles piemēru parādījām, ka mājaslapas atkal var būt informatīvi noderīgas un palīdzēt cilvēkiem pašiem atrisināt viņu problēmas.
Tāpat mēs piedāvājam iespēju klientiem bankas mobilajā lietotnē sazināties ar bankas pārstāvi čata formā. Klienti mums var uzdot savus jautājumus arī WhatsApp lietotnē un sociālajos tīklos, tomēr šajā gadījumā jāņem vērā, ka šajās sarunās varēsim sniegt skaidrojumus par bankas pakalpojumiem un konkrētu jautājumu gadījumā būs nepieciešams veikt klienta identifikācijas procesu. Papildus, pavasarī mēs sākām nodrošināt video konsultācijas Microsoft Teams vidē un to novērtē klienti, kas pieraduši savus jautājumus risināt sarunas veidā.
Ja paraugāmies nākotnē, tad, manuprāt, ar mājaslapas atbalsta rīku un čatu esam uzkrājuši svarīgus datus, lai varētu ķerties pie kvalitatīva čatbota izveides. Proti, mums ir informācija ne tikai par problēmām un potenciāliem to risinājumiem, bet arī reālu klientu novērtējumi vai mūsu piedāvātie risinājumi ir bijuši noderīgi.
Bankām mēs uzticam mūsu finanšu līdzekļus, tāpēc vienmēr aktuāls ir jautājums par drošību. Kā bankas šobrīd rūpējas par mūsu naudas drošību, kad ir būtiski pieaudzis maksājumu veidu skaits?
Drošības jautājumu mēs varam sadalīt divās daļās – darbības, ko veic banka un darbības, ko veic pats klients. Pēdējos gados pasaulē un arī Latvijā arvien pieaug pikšķerēšanas uzbrukumi, kad klientiem tiek mēģināts izkrāpt bankas pieteikšanās datus. Pagājušajā gadā vien šādu uzbrukumu skaits Latvijā ir dubultojies un bankām arvien aktīvāk jāiesaistās savu klientu izglītošanā neatdot šos sensitīvos datus ļaundariem, kas dažādos veidos mēģina uzdoties par bankas darbiniekiem. Ja agrāk šie uzbrukumi tika veikti izsūtot e-pastus vai īsziņas, tad tagad klientu datus mēģina izgūt veicot telefona zvanus un pat runājot latviešu valodā. Pie tam, tagad ar šo problēmu saskaras ne tikai klasiskās bankas, bet arī citi fintech jomas uzņēmumi. Vēlos uzsvērt, ka banka nekad neprasīs klientiem nosaukt viņu pieteikšanās datus.
Ja runājam par bankas drošības sistēmām, tad viena no vienkāršākajām, bet reizē arī noderīgākajām funkcijām, kas ir pieejama klientiem – iespēja ieslēgt paziņojumuu saņemšanu par izmaiņām kontā. Tādējādi mēs varam ērti telefonā saņemt paziņojumu par kontā ieskaitīto vai no konta izejošo maksājumu. Tas ļauj būt lietas kursā par situāciju ar mūsu naudu. Bankā darbojas virkne ar dažādām reāllaika sistēmām, kas apstrādā visus maksājumus un tie var tikt apturēti uz pārbaudi, ja notiek kaut kas aizdomīgs. Viens no piemēriem ir maksājumu kartes izmantošana svešā valstī un šajā gadījumā bankas sistēma var palūgt ievadīt papildus drošības elementus, piemēram, kartes PIN kodu, pirkstu nospiedumu vai atpazīt mūsu seju. Šeit arī vēlos piezīmēt, ka no šī gada sākuma pirkumu veikšanai internetā būs nepieciešama stingrā autentifikācija. Proti, veicot maksājumu vairs nepietiks tikai ar maksājumu kartes datiem, bet būs arī jāapstiprina mūsu identitāte. Ja pirmajā maksājuma veikšanas reizē process būs veiksmīgs, tad nākamajās reizēs konkrētajam klientam vairs nevajadzēs apstiprināt savu identitāti un tas ļaus ērti izveidot drošus regulāros maksājumus. Un tas ir ļoti svarīgs punkts, jo ir svarīgi, ka varam maksājumus veikt ne tikai droši, bet arī ērti.
2020. gads daudzējādā ziņā ir bijis izaicinošs, tomēr bankā mēs redzam, ka kopumā kā sabiedrība esam iemācījušies aktīvi izmantot bezkontakta maksājumus un arī vairāk plānot mūsu pirkumus, ko arvien vairāk veicam dažādās e-komercijas sistēmās. Ja agrāk vecmāmiņas saviem mazbērniem dāvināja skaidru naudu, tad tagad dāvanas tiek aizskaitītas uz tālruņa numuru.
